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Caractéristiques du livre :
- Auteur: Jean-Maurice Bidault, Maurice Jallageas
- Editeur: Association Française de Normalisation (AFNOR)
- Date de parution: 30 Juin 2002
- Format: Broché
- Dimensions: 16 cm x 24 cm x 1 cm
- Nombre de pages:
- Prix indicatif: 43,35 € - Acheter ce livre sur Amazon.fr



Présentation de l'éditeur

Pour tous les usagers des transports publics la qualité de service est fondamentale !
Aussi l'adoption des critères propres à la qualité de service est pour les transporteurs un atout concurrentiel important.
Une norme clarifie le type de démarche à engager : la norme NF EN 13816. Elle fournit une méthode pratique de définition du service offert au travers d'indicateurs qualité en couvrant de façon exhaustive les principales dimensions des attentes des clients.
Ecrit par deux responsables de la démarche Qualité mise en place depuis 1994 à la RATP, Transport public de voyageurs - Qualité de service commente, aide à la compréhension, à l'assimilation et à l'application de la norme NF EN 13816 en répondant à ces trois questions essentielles :
- Comment déterminer la qualité de service ?
- Comment manager la qualité de service ?
- Comment mesurer la qualité de service ?
Elaboré dans un souci pratique, cet ouvrage est une aide concrète pour tous ceux qui souhaitent prendre de l'avance, notamment au niveau européen, en améliorant la qualité des services offerts aux usagers.


Quatrième de couverture

Pour tous les usagers des transports publics la qualité de service est fondamentale ! Aussi l'adoption des critères propres à la qualité de service est pour les transporteurs un atout concurrentiel important. Une norme clarifie le type de démarche à engager : la norme NF EN 13816. Elle fournit une méthode pratique de définition du service offert au travers d'indicateurs qualité en couvrant de façon exhaustive les principales dimensions des attentes des clients. Écrit par deux responsables de la démarche Qualité mise en place depuis 1994 à la RATP, Transport public de voyageurs - Qualité de service commente, aide à la compréhension, à l'assimilation et à l'application de la norme NF EN 13816 en répondant à ces trois questions essentielles :
- Comment déterminer la qualité de service ?
- Comment manager la qualité de service ?
- Comment mesurer la qualité de service ? Élaboré dans un souci pratique, cet ouvrage est une aide concrète pour tous ceux qui souhaitent prendre de l'avance, notamment au niveau européen, en améliorant la qualité des services offerts aux usagers.


Biographie de l'auteur

Jean-Maurice Bidault est Délégué Général à l'Ingénierie Ferroviaire de la RATP.
Maurice Jallageas est Directeur de Centre Bus à la RATP depuis Mai 2000.


Table des matières

La norme : son histoire et son contexte
Comment déterminer la qualité de service
Le management de la qualité de service
La mesure de la qualité de service
Une démarche qualité selon la norme
La certification selon la norme
La norme et les relations contractuelles




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