En informatique, le support technique (ou "Hotline" qui pourrait se traduire par "appel urgent") est l'assistance donnée par un technicien hotline à un utilisateur pour l'aider à résoudre un problème logiciel (software) ou matériel (hardware), ou simplement pour lui donner une information dont il a besoin.
Différents moyens sont à disposition des techniciens pour apporter ce support : sur site (déplacement sur place), par téléphone via un centre d'appel, par courrier électronique ou via une télémaintenance. Il doit en plus de sa tâche de résolution s'assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.
On considère en général deux niveaux d'intervention, parfois trois :
Si la démarche n’aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2.
En général, les supports techniques ont un temps d’intervention limité correspondant à la philosophie de leur employeur. Le niveau de qualification aussi est variable selon les prestataires et l’orientation du help desk (Interne – Interne ou Externe – Externe)
Le support technique est un métier à part entière où le sens du relationnel et la solidité des nerfs sont souvent mis à rude épreuve au moins autant que les compétences.
Dans les entreprises, un service est parfois dédié au support technique informatique des employés, on parle alors de Helpdesk (bureau d'assistance).