Clauses abusives de certains sites de vente en ligne

À un peu plus de deux semaines des fêtes de fin d'année, la Commission européenne publie les résultats d'une opération de contrôle des sites de vente en ligne de jeux, de livres, de vidéos et de fichiers de musique à télécharger. Il en ressort que plus de 75 % de ces sites semblent ne pas respecter la législation en matière de protection des consommateurs, ce qui est plus préoccupant encore lorsqu'ils s'adressent à une clientèle vulnérable, comme les enfants. Les consommateurs doivent passer au crible une multitude de dispositions contractuelles pour savoir combien il leur en coûtera finalement, tandis que les plus jeunes d'entre eux sont souvent appâtés par des jeux prétendument gratuits qui se révèlent payants. En outre, il arrive souvent que le service après-vente ne soit pas assuré, plus d'un tiers des sites examinés ne fournissant pas de coordonnées. Les autorités nationales compétentes vont à présent inviter les sites en infraction à s'expliquer ou à remédier à la situation.

Le commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, M. Tonio Borg, a déclaré à cette occasion: "Les enfants sont de plus en plus à l'aise avec la technologie: ils savent, dès leur plus jeune âge, comment télécharger un jeu, et il est bien difficile de les empêcher d'y jouer une fois qu'ils y ont pris goût. La moitié des jeux téléchargeables sont annoncés comme gratuits, alors qu'il faut payer pour y progresser; la facture risque donc d'être salée pour les parents. Les résultats de l'opération de contrôle, publiés aujourd'hui, montrent que, pour l'essentiel, la majorité des sites examinés ne facilitent pas l'accès aux principales dispositions contractuelles. Dans les mois qui viennent, les autorités nationales s'emploieront à remettre ces sites sur la bonne voie."

Résultats

Les autorités nationales de 26 États membres, de la Norvège et de l'Islande ont contrôlé au total 333 sites, dont 159 vendent des jeux en ligne: 254 sites (76 %) devront faire l'objet de contrôles supplémentaires, parce qu'ils sont suspectés de ne pas respecter la législation de l'Union en matière de protection des consommateurs et, plus particulièrement, les règles applicables à la publicité et aux informations de base sur les coûts et les caractéristiques du contenu numérique, qui permettent au consommateur de choisir en connaissance de cause. Sur 55 sites vendant des jeux pour enfants de moins de 14 ans, 39 (71 %) semblent non conformes à la législation de l'Union.

Les problèmes principaux concernaient:

- les clauses abusives: les clauses contractuelles doivent être clairement indiquées et ne peuvent être abusives. Au total, 230 sites (69 %) contenaient des clauses jugées abusives, soit parce qu'elles exonéraient le vendeur de toute responsabilité en cas de dommages infligés par le téléchargement à l'équipement du consommateur, soit parce qu'elles empêchaient le consommateur d'exercer son droit de recours (en justice ou d'autre manière) ou entravaient l'exercice de ce droit, soit encore parce qu'elles privaient le consommateur de son droit d'obtenir le remplacement ou le remboursement d'un produit défectueux;

- le droit de rétractation: du fait de la nature des téléchargements, le consommateur perd son droit de rétractation dès le commencement du téléchargement sur lequel il a marqué son accord (en d'autres termes, le produit téléchargé ne peut être restitué). Les sites sont tenus d'informer le consommateur de ce droit, obligation non respectée par 141 d'entre eux (42 % des sites contrôlés);

- informations manquantes sur l'identité et l'adresse du vendeur: le vendeur est tenu d'indiquer sur son site son identité, son adresse postale et son adresse électronique pour permettre au consommateur de le joindre, si nécessaire; or ces informations pourtant capitales faisaient défaut pour 121 sites (36 %).


Parallèlement à l'opération de contrôle, la Commission a commandé une étude complémentaire, laquelle a révélé ce qui suit:

- absence d'informations sur les restrictions géographiques: il se peut que le consommateur ne puisse utiliser un contenu numérique téléchargé dans un pays autre que son pays de résidence, ce dont le vendeur doit l'informer. Or 73 % des sites contrôlés passent cette information sous silence. Ceux qui la mentionnent la dissimulent souvent dans les conditions générales de vente, de sorte que le consommateur a du mal à la trouver;

- des jeux prétendument "gratuits" deviennent souvent payants à un stade ultérieur: près de neuf sites sur dix n'informent pas d'emblée les utilisateurs des nécessaires ou suppléments à acheter au fur et à mesure de la progression dans le jeu; il arrive que cette information soit précisée dans les clauses contractuelles, mais souvent sans indication claire des prix.

Contexte

L'opération de contrôle des sites menée à l'échelle de l'Union européenne vise à repérer ceux qui enfreignent la législation en matière de protection des consommateurs et à les inviter à se mettre en règle. Elle est coordonnée par la Commission et menée simultanément par les autorités nationales compétentes. Elle a eu lieu en juin 2012. Il s'agit de la cinquième opération de cette nature depuis 2007.

Le nombre de citoyens européens qui achètent un contenu numérique ne cesse de croître: en moyenne, 79 % d'entre eux ont téléchargé des fichiers de musique – 60 %, des jeux – au cours des douze derniers mois. Selon des sources du secteur5, le montant des téléchargements de musique réalisés dans l'Union en 2010 s'est élevé à 677 millions d'euros et l'on estime que les consommateurs britanniques, allemands, français, italiens, espagnols, néerlandais et belges ont consacré au total, en 2011, 16,5 milliards d'euros aux jeux en ligne. Les jeux destinés aux enfants et annoncés comme "gratuits" représentent une part de plus en plus grande du marché des jeux en Europe (50 % de tous les jeux pour les douze derniers mois).

Quelle est la prochaine étape ?

Les autorités nationales ont déjà commencé à inviter les sites en infraction à leur fournir des éclaircissements ou à remédier à la situation sous peine de s'exposer à une procédure judiciaire qui pourrait aboutir à des pénalités financières ou à une fermeture. Les autorités rendront compte de l'évolution de la situation à la Commission d'ici à l'automne 2013, et la Commission en consignera les résultats dans un rapport.