Eine Studie offenbart die Entwicklung der Ungeduld während einer Wartezeit

In unserer Gesellschaft, in der das Warten allgegenwärtig ist, sei es online, in Warteschlangen, im Stau oder beim Warten auf Lieferungen, stellt sich eine Frage: Welche Phase ist am schwersten zu ertragen, wenn man ungeduldig auf etwas wartet? Eine neue Studie liefert eine aufschlussreiche Antwort auf diese Frage.

Die Forschung hat interessante Implikationen für Marketing- und Psychologieexperten, sagt Annabelle Roberts, Mitautorin und Assistenzprofessorin für Marketing an der [i]University of Texas McCombs School of Business.


In sechs von Annabelle Roberts und ihren Kollegen durchgeführten Studien fühlten die Teilnehmer die höchsten Niveaus der Ungeduld, je näher das Ende der Wartezeit rückte, unabhängig davon, wie lange sie bereits gewartet hatten. Jede Studie maß die Reaktionen der Verbraucher auf das Warten auf reale Ereignisse, von den Ergebnissen der Wahlen 2020 oder der ersten COVID-19-Impfung bis zur Ankunft eines Busses oder eines Paketes.

Die zugrunde liegende Ursache dieser Ungeduld ist wahrscheinlich einfach der Wunsch, endlich mit dem Warten fertig zu werden. Je näher das Ende der Wartezeit kommt, desto stärker wird der Wunsch, und ebenso die Ungeduld. Wer hat schließlich noch nie dieses zunehmend intensiver werdende Auf-der-Stelle-Treten erlebt, obwohl die Wartezeit unbestreitbar kürzer wird?

Demnach sollten Unternehmen mögliche Verzögerungen von Anfang an kommunizieren, statt den Kunden in letzter Minute zu informieren, denn die empfundene Frustration wäre nicht die gleiche. Tatsächlich ist es besser, eine Wartezeit zu überschätzen als zu unterschätzen. Wenn das Warten als weniger belastend erlebt wird, bewertet der Kunde den Service positiver.

Das Dokument, das diese Studie von Annabelle Roberts erklärt, mitverfasst von Ayelet Fishbach von der University of Chicago, wurde gerade in Social Psychological and Personality Science veröffentlicht