On le sait depuis longtemps sans y croire vraiment, mais ce que vous dites dans une conversation est moins important que la façon dont vous le dites. C’est à tout le moins l’argument qu’avance le dernier livre du professeur Sandy Pentland, Honest Signals, publié aux presses du MIT.
Dans une conversation, “les indices qui décident votre interlocuteur sont si subtils, qu’aucun des protagonistes n’en a vraiment conscience”, explique le professeur Pentland. Parmi ces facteurs inconscients, il y a l’activité physique de votre interlocuteur et le ton de sa conversation, l’intérêt commun, les mimiques ou la cohérence des propos. Ces indices subtils fournissent les “signaux honnêtes” de ce qui se passe vraiment lors de la conversation.
L’étude du professeur Pentland est basée sur les “sociomètres”, de petits badges électroniques qui enregistrent les mouvements du corps et les tonalités de la voix, et qui permettent au professeur et à son équipe, sans aucune analyse de ce qui a été dit, de prédire les résultats d’une conversation. La technologie d’enregistrement mise au point par le groupe des dynamiques humaines du MIT permet de quantifier ce que chacun comprend de façon intuitive. Les sociomètres mesurent la communication non linguistique, un peu comme on décrypte les différents signaux de communication chez les animaux. En fait, explique le professeur Pentland, l’homme mesure depuis toujours les signaux non verbaux, lui permettant de comprendre les intentions, de coordonner des activités et d’établir des relations de pouvoir au sein de groupes. D’où l’idée de construire des outils qui permettent de lire votre enthousiasme selon votre niveau de nervosité. D’où l’idée de construire des capteurs qui mesurent l’attention à l’autre en regardant le rythme sur lequel les gens se parlent et les délais qu’ils mettent à se répondre. D’où l’idée de regarder les mimiques que nous faisons face aux autres (nous avons tendance à faire les mêmes mimiques qu’un interlocuteur quand nous sommes en confiance). D’où l’idée d’essayer de mesurer la maîtrise ou la cohérence de l’attitude de quelqu’un, en mesurant son ton et ses mouvements. Ce sont ces mesures qui préfigurent les “signaux honnêtes” que met à jour Sandy Pentland. “Ces signaux honnêtes sont difficiles à tromper et vous disent quelque chose d’important à propos de la relation et de l’activité que vous avez avec une autre personne”, commente le professeur Pentland pour le Wall Street Journal.
“La moitié de notre mode de décision semble être prédite par ce canal inconscient”, explique encore Pentland, “tout comme les singes coordonnent leurs activités sans l’usage de la langue”. Les sociomètres ont jusqu’à présent été testés lors de conférences, de réunions, mais aussi d’entretiens d’embauches. Ces dispositifs, composés d’un microphone pour l’enregistrement des voix et d’accéléromètres pour mesurer les déplacements et les mouvements des personnes pourraient à l’avenir être intégrés dans des programmes pour téléphones mobiles. Les données recueillies peuvent être utilisées non seulement pour prédire les résultats d’interactions entre les personnes, mais aussi la productivité de différentes équipes dans une entreprise, permettant de mettre à jour l’information qui n’est pas dans les organigrammes et voir la façon dont les groupes de personnes travaillent ensemble. La forte corrélation entre les formes de communication inconscientes et les résultats de nos décisions, compromet fortement l’idée que l’on croit faire nos choix sur des bases rationnelles et conscientes. “Mes données montrent que ce n’est tout simplement pas vrai”, jubile le professeur Pentland. “Or les comportements inconscients sont extrêmement important dans dans le fonctionnement d’une société”, précise-t-il en s’amusant d’une analyse fournie lors d’une réunion d’investisseurs par ses sociomètres, qui montre que l’entrain des business angels ne repose pas sur l’argumentation construite d’un business plan, mais bien plutôt sur le charisme et l’excitation produite par la prestation du présentateur.
“Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer”, soutient le chercheur. Assurément, en mesurant ce que l’on ne dit pas, Sandy Pentland avance un nouvel élément pour mettre à jour “la nature humaine de notre fabrique sociale”.
