Support technique
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En informatique, le support technique (ou "Hotline" qui pourrait se traduire par "appel urgent") est l'assistance donnée par un technicien hotline à un utilisateur pour l'aider à résoudre un problème logiciel (software) ou matériel (hardware), ou simplement pour lui donner une information dont il a besoin (Les besoins se situent au niveau de l'interaction entre l'individu et l'environnement. Il est souvent fait un classement des besoins humains en trois grandes catégories : les besoins primaires, les besoins...).

Différents moyens sont à disposition des techniciens pour apporter ce support : sur site (déplacement sur place), par téléphone (Le téléphone est un système de communication, initialement conçu pour transmettre la voix humaine.) via un centre d'appel, par courrier électronique (Le courrier électronique, courriel ou email/e-mail, est un service de transmission de messages envoyés électroniquement via un réseau informatique (principalement...) ou via une télémaintenance. Il doit en plus de sa tâche de résolution s'assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.

Niveaux d'intervention

On considère en général deux niveaux d'intervention, parfois trois :

  • Niveau 1 : le technicien hotline prend l’appel, l'enregistre dans une base de donnée (Dans les technologies de l'information, une donnée est une description élémentaire, souvent codée, d'une chose, d'une transaction, d'un événement, etc.), (date, heure (L’heure est une unité de mesure du temps. Le mot désigne aussi la grandeur elle-même, l'instant (l'« heure qu'il est »), y compris en sciences (« heure solaire »...), motif), donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Son champ (Un champ correspond à une notion d'espace défini:) d’action est relativement limité, il a en général à sa disposition une documentation (papier ou écran) sur les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs (en relation avec son intervention…).

Si la démarche n’aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2.

  • Niveau 2 : L'intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1 ne l’a pas déjà fait), faire rentrer le matériel en atelier ou déclencher une intervention sur site. Il est à même de guider le client (Le mot client a plusieurs acceptations :) par téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon les systèmes il peut être amené à prendre le contrôle (Le mot contrôle peut avoir plusieurs sens. Il peut être employé comme synonyme d'examen, de vérification et de maîtrise.) à distance (si la fonctionnalité est existante et s'il dispose des autorisations nécessaires).
  • Le niveau 3 est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du problème de référence.

En général, les supports techniques ont un temps (Le temps est un concept développé par l'être humain pour appréhender le changement dans le monde.) d’intervention limité correspondant à la philosophie de leur employeur. Le niveau de qualification aussi est variable (En mathématiques et en logique, une variable est représentée par un symbole. Elle est utilisée pour marquer un rôle dans une formule,...) selon les prestataires et l’orientation du help desk (Interne – Interne (En France, ce nom désigne un médecin, un pharmacien ou un chirurgien-dentiste, à la fois en activité et en formation à l'hôpital ou en cabinet pendant une durée variable selon le "Diplôme d'études...) ou Externe – Externe)

Le support technique (En informatique, le support technique (ou "Hotline" qui pourrait se traduire par "appel urgent") est l'assistance donnée par un technicien hotline à un utilisateur pour l'aider à résoudre un problème logiciel (software) ou matériel...) est un métier à part entière où le sens (SENS (Strategies for Engineered Negligible Senescence) est un projet scientifique qui a pour but l'extension radicale de l'espérance de vie humaine. Par une évolution progressive allant du...) du relationnel et la solidité des nerfs sont souvent mis à rude épreuve au moins autant que les compétences.

Support technique en entreprise

Dans les entreprises, un service est parfois dédié au support technique informatique (L´informatique - contraction d´information et automatique - est le domaine d'activité scientifique, technique et industriel en rapport avec le traitement automatique de...) des employés, on parle alors de Helpdesk (bureau d'assistance).

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