Une nouvelle enquête Eurobaromètre révèle qu’en Europe quatre ménages sur dix se fournissent auprès d’un même opérateur pour l’internet, le téléphone et la télévision. Il ressort également de l’enquête que 65 % des utilisateurs de la téléphonie mobile se rationnent pour des raisons de coût et que les services vocaux par internet font de plus en plus d’adeptes. L’enquête auprès des ménages sur les communications électroniques a été menée du 9 février au 8 mars 2011 sur un échantillon de 27 000 ménages représentatifs de la population de l’UE.
Visualisation des multiples chemins à travers une portion d'Internet
Illustration: Matt Britt/ licence Creative Commons
Une personne interrogée sur quatre considère que les vitesses de téléchargement sur l’internet ne correspondent pas aux conditions prévues par le contrat (un problème déjà signalé dans la communication de la Commission sur la neutralité du réseau), et une sur trois déclare avoir subi des interruptions de connexion. La nouvelle législation de l’UE applicable depuis le 25 mai 2011 impose aux fournisseurs de services l’obligation de fournir à leurs clients, avant toute signature de contrat, des informations complètes et précises sur les niveaux de qualité minimale du service, notamment sur les vitesses de connexion réelles et sur l'éventualité d'une limitation de ces vitesses. La Commission étudie actuellement la problématique du haut débit, ainsi que d’autres questions ayant trait à la transparence et à la qualité du service.
Mme Neelie Kroes, vice-présidente de la Commission responsable de la stratégie numérique, a déclaré: «Les consommateurs se plaignent sans équivoque de ne pas bénéficier de la vitesse et de la qualité de service sur l’internet qui leur avaient été promises. Les autorités nationales doivent prendre les mesures qui s’imposent pour que les opérateurs respectent les nouvelles règles de l’UE leur imposant la transparence sur les vitesses de connexion et la qualité du service. Si ces mesures devaient se révéler insuffisantes, je n’hésiterais pas à aller plus loin en proposant des dispositions plus contraignantes, voire des mesures législatives s’il y a lieu.»
L’enquête a également permis de constater que les Européens s’inquiètent du caractère privé de leurs données, 88 % des personnes interrogées déclarant qu’elles aimeraient être informées en cas de perte, vol ou altération de leurs données personnelles recueillies par leur fournisseur de télécommunications. La nouvelle réglementation en vigueur dans l'UE depuis le 25 mai 2011 précise que les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs de services internet doivent prendre des mesures de sûreté strictes pour protéger le nom, les adresses électroniques et les informations bancaires de leurs clients, ainsi que les données relatives à chaque appel téléphonique qu'ils ont passé et à chaque session internet qu'ils ont ouverte.
L’enquête a livré par ailleurs les informations suivantes:
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98 % des ménages de l’Union ont accès à un téléphone, et une part croissante des ménages (aujourd’hui 89 %) ont accès à un téléphone mobile. 62 % possèdent à la fois un téléphone fixe et un téléphone portable, tandis que 9 % seulement se contentent d’une ligne fixe.
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98 % des ménages dans l’UE ont la télévision. Le mode de réception le plus courant est le câble (35 %), suivi de la télévision numérique terrestre (30 %, soit une hausse de 7 points de pourcentage depuis novembre-décembre 2009).
Offres groupées de services télécoms
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42 % des ménages sont abonnés à un service dit «groupé», tandis que 61 % de l’ensemble des services d’accès à l’internet et la moitié des services de téléphonie fixe s’acquièrent dans le cadre d’une offre groupée.
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41 % des ménages déclarent que le principal avantage des solutions «tout-en-un» réside dans la facilité de n’avoir qu’un seul fournisseur de services et une seule facture. 33 % estiment qu’une offre groupée est plus avantageuse que s’il fallait payer chaque service séparément.
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Cependant, 16 % considèrent que les offres groupées comprennent des services dont ils n’ont pas besoin, et 10 % se déclarent préoccupés du manque de transparence et de clarté quant au coût et aux conditions attachés à chaque service.
Changement d’opérateur
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Six ménages sur dix déclarent n’avoir jamais envisagé de changer de fournisseur de services.
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77 % des ménages sont «inertes», c’est-à-dire qu’ils ne se tourneront jamais vers un autre bouquet de services. 12 % des ménages exercent activement leur mobilité sur le marché et 12 % aimeraient changer mais en sont empêchés pour une raison ou une autre.
Les obstacles au changement comprennent, par exemple, le risque d'être temporairement privé de service, le risque d’avoir à payer plusieurs fournisseurs pendant la phase de transition et le manque de clarté sur les démarches à effectuer pour changer de fournisseur.
Souci premier: la qualité du service
En plus des problèmes de lenteur et d’interruption des connexions à l’internet, une personne interrogée sur quatre signale des difficultés pour se connecter au réseau mobile et une proportion similaire de personnes interrogées se plaignent de coupures de leurs communications mobiles en cours d’appel.
Craintes au sujet du coût d’utilisation des téléphones portables et des smartphones
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65 % des personnes interrogées limitent désormais leurs appels mobiles, dont elles craignent le coût (soit 4 % de plus que lors de la dernière enquête de novembre-décembre 2009).
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La moitié des personnes disposant d’un accès à l’internet par smartphone en limitent l’utilisation parce qu’ils en redoutent le coût.
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Le recours aux services vocaux sur l’internet, gratuits ou peu coûteux, au départ d’un ordinateur ou d’un appareil connecté par WiFi est en augmentation. 28 % des ménages qui disposent d’un accès à l’internet effectuent ce type d’appels, soit une augmentation de 6 % depuis la dernière enquête.
Téléphonie mobile uniquement
27 % des ménages accèdent exclusivement au réseau téléphonique public au moyen d’un téléphone portable, une proportion qui a augmenté dans 17 États membres depuis la dernière enquête et qui dépasse désormais 50 % dans neuf pays (République tchèque, Finlande, Lettonie, Lituanie et Slovaquie).
Que fait la Commission?
La Commission a demandé à l'organe des régulateurs européens des communications électroniques (l'ORECE) de recueillir des informations très précises sur les entraves au changement d'opérateur, le blocage ou la limitation du trafic internet (par exemple pour les services de voix sur internet), la transparence et la qualité de service. La Commission va publier, d'ici à la fin de l'année 2011, les informations issues des enquêtes de l'ORECE, y compris les cas de blocage ou de limitation de certains types de trafic. Si les conclusions de l'ORECE et d'autres sources font apparaître l'existence de réels problèmes, la Commission étudiera l'opportunité de mettre en place des mesures plus strictes (IP/11/486).
La Commission réalise également une étude visant à comparer les vitesses annoncées et effectives de connexion à l'internet. Les données seront disponibles à la fin de 2011.
Plus d'informations
L’enquête complète peut être consultée à partir des pages suivantes:
