UE: les droits des consommateurs renforcés en matière de télécommunications

La réforme des télécommunications en Europe prévoit 12 mesures tendant à renforcer les droits des consommateurs avec un internet plus ouvert dans un marché unique des télécommunications et des connexions internet à haut débit pour tous.

Ci-après les mesures relatives aux réseaux et services de télécomunications en Europe proposées par la Commission (extrait du communiqué Europa du 20 novembre 2009):

1. Le droit des consommateurs européens à changer d'opérateur fixe ou mobile en un jour ouvrable tout en conservant leur ancien numéro de téléphone. Dans l'UE, changer d'opérateur prend aujourd'hui en moyenne 8,5 jours pour un numéro de téléphone mobile et 7,5 jours pour un numéro de téléphone fixe, certains consommateurs devant parfois attendre deux à trois semaines ( MEMO/09/126 ). À l'avenir, il sera possible de le faire en 1 jour ouvrable. En outre, en vertu de la nouvelle réglementation, la durée initiale d'un contrat signé avec un opérateur ne pourra dépasser 24 mois. Les opérateurs doivent aussi offrir à leurs clients la possibilité de conclure un contrat d'une durée maximale de 12 mois.

2. Une meilleure information des consommateurs. En vertu de la nouvelle réglementation des télécommunications, les consommateurs recevront des informations leur permettant de mieux comprendre à quels services ils s'abonnent et, en particulier, ce qu'ils peuvent ou ne peuvent pas en faire. Les contrats doivent, entre autres, fournir des informations sur les niveaux de qualité minimale du service ainsi que sur les indemnisations et remboursements si ces niveaux ne sont pas atteints, indiquer les possibilités de figurer dans des annuaires téléphoniques offertes aux abonnés et comporter des informations claires sur les critères permettant de bénéficier d'offres promotionnelles.

3. Les droits du citoyen concernant l'accès à l'internet protégés par une nouvelle disposition sur la liberté de l'internet. À la suite de la demande impérieuse du Parlement européen et après de longues négociations, la nouvelle réglementation des télécommunications prévoit désormais explicitement, par une nouvelle disposition sur la liberté de l'internet ( voir annexe 1 ), que toute mesure prise par un État membre concernant l'accès à des services et applications ou leur utilisation par des réseaux de télécommunications doit respecter les libertés et droits fondamentaux des citoyens tels qu'ils sont garantis par la Convention européenne de sauvegarde des droits de l'homme et des libertés fondamentales et les principes généraux du droit communautaire. De telles mesures doivent aussi être appropriées, proportionnées et nécessaires dans une société démocratique. En particulier, elles doivent respecter la présomption d'innocence et le droit à la vie privée. Pour toute mesure prise par un État membre concernant l'accès à l'internet (p. ex. afin de lutter contre la pédopornographie ou d'autres activités illicites), les résidents de l'UE ont droit à une procédure équitable et impartiale préalable, y compris à être entendus, et à un recours juridictionnel effectif en temps utile.

Mme Viviane Reding, membre de la Commission européenne chargé des télécommunications, a déclaré à ce sujet: "La nouvelle disposition sur la liberté de l'internet représente une grande victoire pour les droits et les libertés des Européens. De plus, le débat entre le Parlement et le Conseil a démontré que nous devons trouver de nouveaux moyens, plus modernes et plus efficaces, de protéger la propriété intellectuelle et la création artistique en Europe. La promotion d'offres légales, y compris transnationales, doit devenir une priorité pour les responsables politiques. Les "lois des trois coups", qui pourraient interdire l'accès à l'internet sans procédure équitable et impartiale préalable ni recours juridictionnel effectif en temps utile, ne trouveront certainement pas leur place dans le droit européen."

4. De nouvelles garanties pour un internet plus ouvert et plus neutre. La nouvelle réglementation des télécommunications garantira aux consommateurs européens un choix toujours plus large entre fournisseurs concurrents de services à haut débit. Les fournisseurs de services internet ont à leur disposition des outils puissants qui leur permettent de faire la distinction entre les divers modes de transmission de données sur l'internet, comme la communication vocale ou de poste à poste. Si la gestion du trafic autorise la mise en place de services de grande qualité (comme la TV sur IP) et contribue à garantir la sécurité des communications, les mêmes techniques peuvent aussi servir à abaisser la qualité d'autres services à des niveaux inacceptables ou à renforcer des positions dominantes sur le marché. C'est pourquoi, en vertu de la nouvelle réglementation européenne, les autorités nationales de régulation seront habilitées à fixer des niveaux de qualité minimale pour les services de transmission en réseau, de façon à promouvoir la "neutralité de l'internet" et la "liberté de l'internet" pour les Européens. En outre, grâce aux nouvelles exigences en matière de transparence, les consommateurs doivent être informés – avant la signature d'un contrat – de la nature du service auquel ils s'abonnent, y compris des techniques de gestion du trafic et de leur incidence sur la qualité du service ainsi que de toute autre restriction (par exemple, capacités de bande passante ou vitesse de connexion disponible).

La Commission a également pris l'engagement politique d'exercer un contrôle rigoureux de la neutralité de l'internet et de mettre à profit ses compétences actuelles, ainsi que de nouveaux instruments à sa disposition en vertu du paquet de réformes, pour rendre compte périodiquement de la situation en la matière au Parlement européen et au Conseil des ministres. "Après réforme de la réglementation, la Commission sera la première ligne de défense de l'Europe en ce qui concerne la neutralité de l'internet" , a déclaré Mme Reding.

5. La protection des données personnelles des consommateurs et contre le pollupostage (spam). Le respect de la vie privée des Européens est une priorité de la nouvelle réglementation des télécommunications. Le nom, l'adresse électronique et les données bancaires des clients des fournisseurs de télécommunications et de services internet, et surtout les données concernant chaque appel téléphonique et session internet, ne doivent pas se retrouver, accidentellement ou délibérément, entre de mauvaises mains ( IP/09/571). Les opérateurs doivent assumer la responsabilité qui va de pair avec le traitement et le stockage de ces informations. Par conséquent, la nouvelle réglementation impose de notifier obligatoirement les violations de données à caractère personnel – une première en Europe. En d'autres termes, les fournisseurs de communications seront contraints d'informer les autorités et leurs clients des atteintes à la sécurité de données personnelles. Cette disposition incitera les fournisseurs de réseaux et services de communications à mieux protéger les données personnelles de leurs clients.

Par ailleurs, les règles concernant la protection de la vie privée et des données sont renforcées, p. ex. relativement à l'utilisation des "cookies" et dispositifs similaires. Les internautes seront mieux informés sur les cookies et sur ce qu'il advient de leurs données personnelles et ils pourront exercer plus facilement un contrôle sur leurs informations personnelles dans la pratique. En outre, les fournisseurs de services internet auront le droit de protéger leur entreprise et leur clientèle par des actions en justice à l'encontre des polluposteurs.

6. Un meilleur accès aux services d'urgence avec le 112. La nouvelle réglementation permettra de faire appel plus facilement aux services d'urgence en étendant les conditions d'accès de la téléphonie traditionnelle aux nouvelles technologies, en renforçant l'obligation des opérateurs de transmettre aux services d'urgence des informations sur la localisation de l'appelant et en sensibilisant davantage le public au numéro d'urgence européen, le 112.

De plus, ont été renforcées les dispositions concernant l'accès aux services de télécommunications pour les handicapés afin que ceux-ci puissent bénéficier des mêmes fonctionnalités que les autres utilisateurs, mais par d'autres moyens. Pour la première fois, la réglementation de l'UE en matière de télécommunications contiendra une disposition sur la disponibilité d'équipements terminaux offrant les services et fonctions nécessaires aux handicapés.

7. L'indépendance accrue des autorités nationales de régulation des télécommunications. La nouvelle réglementation des télécommunications renforcera l'indépendance des autorités nationales de régulation en soustrayant leurs activités à toute influence politique et en instaurant une protection contre le licenciement arbitraire de leurs dirigeants.

8. Une nouvelle instance européenne qui contribuera à assurer une concurrence équitable et une cohérence accrue de la réglementation sur les marchés des télécommunications. La réforme vise à fournir un outil très important pour faire du marché unique européen des télécommunications une réalité: l'ORECE (Organe des Régulateurs Européens des Communications Électroniques), nouvelle autorité européenne des télécommunications qui remplacera la coopération peu structurée et à huis clos existant aujourd'hui au sein du "Groupe des régulateurs européens" par une approche plus transparente et plus efficace. Les décisions de l'ORECE seront prises, en principe, à la majorité des dirigeants des 27 autorités nationales de régulation: à la majorité simple lorsqu'il s'agit de rendre un avis dans le contexte de l'analyse effectuée par la Commission des mesures notifiées par les autorités nationales, à la majorité des deux tiers dans les autres cas. Ces décisions seront préparées par un bureau supranational indépendant composé d'experts. L'ORECE prodiguera aussi conseils et soutien et complétera les travaux indépendants des autorités nationales de régulation, en particulier lorsqu'il s'agira de décisions de portée transnationale. Les gouvernements des 27 États membres doivent encore arrêter leur décision quant au siège de l'ORECE.

9. Un nouveau droit de regard de la Commission sur les mesures concernant la concurrence sur les marchés des télécommunications. La nouvelle réglementation de l'UE en matière de télécommunications conférera à la Commission européenne le pouvoir de contrôler les mesures de régulation proposées par les autorités nationales (p. ex. sur les conditions d'accès au réseau d'un opérateur dominant ou sur les tarifs de terminaison d'appel fixe ou mobile). L'objectif est d'éviter que des règles incohérentes engendrent des distorsions de concurrence sur le marché unique des télécommunications. Si la Commission, en coopération étroite avec l'ORECE, estime qu'un projet de mesure notifié par une autorité nationale est susceptible de constituer une entrave au marché unique, elle peut formuler une recommandation exigeant de l'autorité nationale qu'elle modifie ou retire la mesure prévue. La nouvelle réglementation autorise également la Commission à adopter d'autres mesures d'harmonisation sous la forme de recommandations ou de décisions (contraignantes) s'il subsiste à long terme, dans l'UE, des divergences d'approches réglementaires entre autorités nationales, y compris concernant les mesures, p. ex. sur les conditions d'accès à haut débit ou les tarifs de terminaison d'appel mobile.

10. La séparation fonctionnelle comme solution aux problèmes de concurrence. Les autorités nationales de régulation disposeront d'un moyen supplémentaire pour obliger, en dernier recours, les opérateurs de télécommunications à séparer les réseaux de communications de la fourniture de service. Cette nouvelle mesure est préconisée depuis 2007 par la Commission européenne et les 27 autorités nationales. La séparation fonctionnelle peut permettre d'accroître rapidement la concurrence sur les marchés tout en préservant les mesures incitatives en faveur de l'investissement dans de nouveaux réseaux. La séparation fonctionnelle est appliquée depuis janvier 2006 au Royaume-Uni où elle a fait exploser le nombre de connexions à haut débit (de 100 000 lignes dégroupées en décembre 2005 à 5,5 millions trois ans plus tard). La nouvelle réglementation de l'UE en matière de séparation fonctionnelle accroîtra la sécurité juridique dans les pays qui sont en train de passer à différentes formes de séparation (Pologne, Italie) et garantira la cohérence générale des pratiques dans l'intérêt du marché unique, de la concurrence et du consommateur.

11. Accélérer la diffusion du haut débit pour tous les Européens. À l'heure actuelle, dans les zones rurales de l'UE, seulement 70% de la population peut avoir un accès internet à haut débit ( IP/09/343). La réforme contribuera à réduire cette "fracture numérique" par une meilleure gestion du spectre radioélectrique et la mise de radiofréquences à la disposition effective de services sans fil à haut débit dans des régions où construire une nouvelle infrastructure en fibres coûte trop cher, et en permettant aux États membres d'étendre leurs dispositions relatives au service universel au-delà de l'accès internet à bas débit.

La réforme met en particulier beaucoup plus l'accent sur la souplesse d'utilisation du spectre du point de vue technique et des services, qui permettra aux opérateurs d'introduire plus aisément des technologies et services innovants. Cette souplesse accrue procurera d'importants gains économiques et peut entraîner une augmentation annuelle du PIB estimée à 0,1%. Elle permettra notamment au "dividende numérique", à savoir les radiofréquences libérées par le passage de la télévision analogique au numérique, de contribuer à la relance économique comme cela est également souligné dans la récente communication de la Commission sur la transformation du dividende numérique en avantages sociaux et croissance économique ( IP/09/1595).

Le 16 octobre 2009, le Parlement et le Conseil ont déjà adopté une autre mesure importante proposée par la Commission parallèlement aux négociations sur le paquet de réformes des télécommunications ( IP/09/1545 ): la modernisation de la directive GSM qui doit permettre aux opérateurs d'introduire de nouveaux services, d'abord 3G et, par la suite, utilisant d'autres technologies novatrices, dans la bande de fréquences auparavant réservée exclusivement aux services GSM. Cela doit épargner au secteur 1,6 milliard d'euros en coûts d'investissement estimés pour un réseau européen unique, et permettre d'atteindre plus rapidement une couverture 3G complète. La directive GSM révisée favorisera l'adoption, dans l'UE, des services 3G dont la clientèle était estimée à plus de 90 millions d'utilisateurs en décembre 2008. À plus 20% des abonnés, c'est actuellement en Italie, en Autriche, en Suède et au Royaume-Uni que le taux de pénétration des services 3G est le plus élevé.

12. Favoriser la concurrence et l'investissement dans les réseaux d'accès de nouvelle génération. La nouvelle réglementation procure une sécurité juridique pour les investissements dans des réseaux d'accès de nouvelle génération (NGA). Ces réseaux, utilisant de nouvelles technologies de fibre optique et sans fil, remplacent les réseaux traditionnels en fil de cuivre moins efficaces et permettront des connexions internet à haut débit. La réforme de la réglementation des télécommunications réaffirme l'importance de la concurrence dans ce nouveau secteur et préserve les mesures incitatives en faveur de l'investissement en tenant compte des risques qu'il y a à donner accès à des réseaux NGA et en permettant la conclusion d'accords de coopération entre investisseurs et opérateurs souhaitant accéder à ces réseaux. De la sorte, la nouvelle réglementation assurera également aux opérateurs de télécommunications un juste retour sur investissement. Sur la base de la nouvelle réglementation, la Commission prévoit de publier au premier semestre de 2010, compte tenu des résultats des consultations publiques organisées en 2008 et 2009 (IP/08/1370et IP/09/909), une recommandation sur la régulation de l'accès aux réseaux NGA. Les règles régissant le partage des éléments du réseau, comme les conduites ou les câbles à l'intérieur des bâtiments, entre opérateurs sont également mises à jour dans le cadre de la réforme. Gage de concurrence accrue et d'une meilleure qualité de service aux entreprises et aux particuliers, elles contribueront aussi à réduire le coût financier global que représente le déploiement de réseaux NGA pour les opérateurs.

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