112 (numéro d'urgence européen)

Le 112 est le numéro de téléphone réservé aux appels d’urgence et valide dans l’ensemble de l’Union européenne (et est aussi utilisé aussi dans la plupart des autres pays européens, selon les opérateurs ou les législations locales).

Les numéros d'appels d'urgence étaient, au départ, propres à chaque pays et multiples à l'intérieur d'un même pays. Ceci posait problèmes aux voyageurs devant ainsi retenir à chaque fois qu'ils partaient à l'étranger un ou plusieurs nouveaux numéros d'urgences que les autochtones eux-mêmes avaient du mal à retenir. Ainsi, le 29 juillet 1991, le Conseil des communautés européennes décida de créer un numéro d'appel supplémentaire, valable pour toute urgence et pour tous les États membres, et imposa à ceux-ci de faire en sorte (au sein de leur propre territoire) que :

• ce numéro soit disponible partout gratuitement ;
• les appels à ce numéro soient traités par les services les plus appropriés ;
• les citoyens soient informés de l'existence et de l'utilisation de ce numéro.

Le 112 n'a été disponible partout qu'en 2000, à cause de problèmes techniques dans certains pays (notamment en France où il y avait incompatibilité avec l'annuaire électronique, le 11). Selon des rapports de la Commission européenne et des États membres, le 112 fonctionne partout en Europe. Cependant, des informations publiées par cette même Commission européenne montrent que l'implantation du numéro est toujours problématique dans certains États membres.

Depuis le 1 mai 2004, l'Europe des 15 est devenue l'Europe des 25. Le 112 fonctionne dans tous les États membres.

Certains États membres ont aujourd'hui abandonné leur propres numéros d'appels d'urgence au profit du 112 (c'est le cas de l’Espagne, du Portugal, du Luxembourg, des pays Baltes, du Danemark, de la Suède et de la Finlande). D’autres ont préféré rediriger les appels au 112 (en France, le 112 est redirigé soit vers le SAMU (15), soit vers les pompiers (18)).

Les pays utilisant le 112 comme numéro d’appel unique et gratuit pour tous les services d’urgence (pompiers, police, urgences médicales, ) sont :

• Les pays de l’Union européenne sauf l'Italie et la Bulgarie mais y compris la partie turque de Chypre ; ceux-ci doivent adhérer à la charte commune européenne concernant les conditions d’accès et de mise en œuvre (dont la gratuité et l’utilisation depuis tout téléphone identifiable)
• Les quatre pays de l’Association européenne de libre-échange : l’Islande, la Suisse, le Liechtenstein, et partiellement la Norvège (pour celle-ci le 112 aboutit encore à la police, mais le projet de prise en charge complète des autres types d’appels est en cours par la réorganisation des centres d’appel).
• Les autres petits pays enclavés dans l’Union européenne et ayant des accords de coopération renforcée avec l’Union européenne : Andorre, Monaco, Saint-Marin, le Vatican.
• Les pays candidats à plus ou moins long terme l’Union européenne, et engagés dans des coopérations renforcées au sein de l’Espace économique européen : la Croatie, la Serbie, la République de Macédoine et la Turquie.
• La plupart des territoires et dépendances européennes hors de l’Union des pays membres : Åland, les Îles Féroé, Jersey, Guernesey, l’Île de Man, ainsi que les zones de souveraineté britannique à Chypre.
• Au Grand-Duché de Luxembourg, le 112 est le numéro d'appel d'urgence pour contacter les Sapeurs Pompiers, la Protection Civile ainsi que le SAMU. Le 112 fournit également d'autres informations: hôpitaux de garde, pharmacies de garde, médecins de garde, vétérinaires, ...

Parmi les exceptions en Europe, le 112 ne fonctionne pas dans les pays suivants :

• la Bulgarie (projet en cours de réalisation) ;
• le Monténégro (en projet) ;
• l’Albanie ;
• Gibraltar ;
• la Biélorussie, l’Ukraine, la Moldavie (numéros séparés 901, 902 ou 903) ; mais l'Ukraine vient de voter la future utilisation du 112 pour l'Euro 2012.
• la Russie (numéros séparés 01, 02 ou 03 pour les pompiers, la police et les ambulances médicales) (en projet pour l’enclave dans l’Union européenne de Kaliningrad).

Le 112 se heurte aujourd'hui encore à certains problèmes, parmi lesquels :

• la langue utilisée : bien souvent, les opérateurs qui répondent aux appels du 112 ne parlent pas la langue de leur interlocuteur ; or ce numéro devrait répondre dans toutes langues européennes !
• si la personne est sourde et/ou muette, cela n'est quasiment pas prévu (en Belgique, l'envoi d'un fax de détresse est prévu).
• la localisation des problèmes : que ce soit à cause de la langue ou de l'appelant qui ne décrit pas bien le lieu du problème, pour environ 6 millions d'appels par an (sur 80 millions) dans toute l'Europe, les services d'urgence perdent du temps pour localiser l'interlocuteur (voire ne le trouvent pas). Depuis 2003, la localisation de l'appelant est obligatoire (par exemple par triangulation pour les mobiles). C'est la cause de la désactivation en France des fonctions d'appel sans carte SIM activée ou téléphone bloqué (la carte SIM est nécessaire pour localiser les appels) ;
• la méconnaissance du numéro : selon une enquête de la Commission européenne menée en 2001, seulement 19,2 % des Européens composeraient le 112 en cas d'urgence en dehors de leur pays :
• En Suisse : Peu de personnes connaissent l'existence du 112 car il est associé à l'Union européenne, pourtant, lors de la panne généralisée des GSM (Natel, mobile, portable) Swisscom sur Genève en 2002, seul le 112 fonctionnait. Il est surtout exploité sur les portables (Natel, mobile, GSM).

• Le 112 peut être composé à partir d'un téléphone fixe ou portable, sans crédit, avec n'importe quel opérateur européen ;
• Le 112 est le numéro d'appel d'urgence standard sur un portable (Natel, GSM, mobile) :
• France : Les numéros français à 2 chiffres (15, 17 et 18) sont disponibles à condition que le mobile soit connecté à un opérateur ;.
• Suisse : Les autres numéros à 3 chiffres (117, 118, 143, 144 et 147) ne sont disponibles que sur un opérateur abonné (tous les opérateurs pour les portables (Natel, GSM, mobile) étrangers à la Suisse avec un accord "roaming", mais uniquement l'opérateur nominal pour un portable Suisse).
• Il est possible d'appeler normalement le 112 à partir d'un téléphone portable, même dans les conditions suivantes :
• via tout opérateur, même sans y être abonné (par exemple lorsque l'opérateur réseau auquel on est abonné est indisponible dans la zone située) ;
• si le clavier est verrouillé, il n'est pas indispensable de le déverrouiller pour composer le 112 ;
• Ce n'est pas garanti partout, ni sur tous les appareils ;
• Suisse : L'opérateur n'a pas (encore) l'obligation de le faire, car tous les GSM ne supportent pas cette fonction.
• La localisation et le routage exact de l'appel vers un centre d'appels proche ne sont pas toujours possibles avec les téléphones fixes sur IP, mais l'appel aboutit toujours à un centre de secours. Il reste indispensable de se localiser :
• Pour les GSM (portables) : Il est prévu de transmettre aux secours la localisation de l'antenne de raccordement en cours.
• Un appel sur portable peut aboutir dans un centre d'appels d'une autre région voisine.
• Suivant les États ou les régions, l'appel au 112 est acheminé vers un service d'aide médicale, de secours incendie/accidents, ou de police, mais les centres d'appels des différents services sont inter-connectés aux centres gérant le 112 :
• en Suisse : le 112 est redirigé vers Police-Secours (117, qui reste encore le numéro d'urgence privilégié).

Le numéro d'urgence 112 est considéré par la Commission et le Parlement Européen comme une des réalisations concrètes de l'Union Européenne en matière de service à la population des États-membres.

C'est ainsi qu'il a servi de nom à :

• une journée européenne de promotion du dit numéro, fixée au 11 février et dont la première édition a eu lieu en 2008. Cet évènement est organisé par le Fondation 112

• un association française de jeunes pour la promotion de l'Europe : Génération 112. Ce numéro est pour eux "Symbole [...] de ces générations d'européens nées pour la plupart après la chute du Mur de Berlin de 1989 et pour qui cette idée d'urgence semble caractériser le quotidien, les pensées et les projets."

Ce service est paradoxalement très peu connu des européens. Un sondage Eurobaromètre réalisé en janvier 2009 et publié en février 2009 porte le nombre d'européens identifiant instantanément le numéro 112 à 24%, soit un quart des sondés.