Logiciel de gestion des services d'assistance
Terminologie
L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :
- le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel ITIL (est-on dans les gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?),
- le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.
Domaines d'application
Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL V2 service support :
- Centre de services,
- Gestion des incidents,
- Gestion des problèmes,
- Gestion des changements,
- Gestion des mises en production,
- Gestion des configurations,
En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.
Logiciels disponibles
Comparaison des logiciels
Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :
| Logiciel | Domaine d'application | Licence | Origine | Utilisateurs | Commentaire | Environnement | Site Internet |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Service-now.com | Service-now.com | Américain | Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry | https://www.service-now.com | |||
| ARTOLOGIK HelpDesk | Gestion des tickets entrants, des changements, des niveaux, des accords de services. Recherche avancée/FAQ,création de formulaire de demande, gestion des rapports. Disponible en SaaS/ ASP. Plusieurs modules complémentaires : gestion des SLA, gestion de produits/ track, connexion LDAP, connexion au logiciel TIME. | ARTOLOGIK (suite logicielle d'ARTISAN) | Suède | Références | Gère les SLA | https://www.artologik.com/fr/HelpDesk.aspx | |
| Service Management Suite | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations | PS'Soft (a fusionné avec BDNA, américain) | Français | Conforme ITIL | https://www.pssoft.com/fr/ | ||
| EasyVista | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations | Staff&Line | Français | Conforme ITIL V3 | https://www.staffandline.fr/ | ||
| IWS | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en productions, des configurations, des niveaux de services (SLA), gestion du portefeuille de services, inventaire actifs réseau, GMAO, tableaux de bord | Isilog | Français | Conforme ITIL V3 | https://www.isilog.fr/index.asp/ | ||
| Kimoce Service Desk | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, GMAO, tableaux de bord | Kimoce | Français | https://www.kimoce.com/service-desk-helpdesk-hotline.html | |||
| Pytheas Service Desk / Asset Management | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des configurations, administration et gestion de parc : inventaire, intégration, suivi financier | Pytheas | Français | Références | Conforme ITIL | Client: Windows (XP,2003,2008,Vista,7) et Web (Internet Explorer, Firefox), SGBD: MS SQL Server, Oracle et PostgreSQL | https://www.pytheas.fr/pam/fr/psd-overview.asp |
| ServiceCenter | Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration | HP/Peregrine | Américain | Conforme ITIL | https://h10078.www1.hp.com/cda/hpms/display/main/hpms_content.jsp?zn=bto&cp=1-11-15-121^1488_4000_100 | ||
| BMC Remedy (Service Desk) | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services (SLA), macros (.arq) | BMC Software | Américain | Conforme ITIL | Windows XP, Internet (version light) | https://www.bmc.com/products/product-listing/22743834-121272-1370.html | |
| Infra | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations | EMC2 | Australien d'origine, EMC2 américain | Conforme ITIL | https://www.infra.com.au/solutions/ | ||
| Openview Service Desk | Gestion du centre de services, des changements, des niveaux de service, des configurations | HP | Américain | Conforme ITIL | https://h41087.www4.hp.com/solutions/en ... oduit/itsm/service_desk.html | ||
| Unicenter Service Desk | Gestion des incidents, des problèmes et des changements | Computer Associates | Américain | Conforme ITIL | Microsoft Windows, Linux (Red Hat Enterprise) et UNIX (Sun, Solaris, HP-UX, IBM-AIX), interfaces Web Microsoft IE, Mozilla et Firefox, et bases de données Ingres, Microsoft SQL Server et Oracle | https://www.ca.com/fr/products/product.aspx?id=191 | |
| LANDesk Service Desk | Gestion des incidents, des problèmes et des changements | Avocent LANDesk | Américain | Conforme ITIL | https://www.landesk.com/SolutionServices/product.aspx?id=6026 | ||
| IT Service Management | Gestion des incidents, des problèmes et des changements | Frontrange Solutions | Américain | Conforme ITIL | https://www.frontrange.com/productssolutions/category.aspx?id=12946 | ||
| Numara Footprints | Services d'assistance | Numara Software Inc. | Américain | Conforme ITIL | https://www.numarasoftware.fr/footprints/service_desk_software.aspx | ||
| Siebel HelpDesk | Gestion des incidents, des problèmes et des changements | Oracle | Américain | Conforme ITIL | Internet | https://www.oracle.com/applications/crm ... service/siebel-helpdesk.html | |
| GLPI | Gestion de parc, avec module gestion d'assistance (demandes, incidents) | Logiciel libre (GPL) | Français | Bull centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels | Excellente fiche PLUME | https://www.glpi-project.org/ | |
| GIMI | Gestion de parc informatique, administration de parc, gestion d'assistance, gestion du patrimoine mobilier | Français | Entreprises de moyenne taille | https://www.gestion-de-parc.fr/ | |||
| Redmine | Gestion complète de projet en mode web | Logiciel libre | Américain | Bull / SSO | https://www.redmine.org | ||
| OTRS | Suivi de problème | Logiciel libre (GPL) | Américain | Communauté Ens Sup Recherche | Tout type de plate-forme | https://otrs.org/ | |
| ASTRES | Gestion des incidents, des problèmes | Logiciel libre (GNU GPL) | Français (aviation civile) | Aviation civile à Toulouse | https://sourceforge.net/projects/astres | ||
| Assyst | Centre d'assistance | Axios Systems | Britannique | Conforme ITIL | https://www.axiossystems.fr/six/fr/home.php | ||
| Helpdesk | Centre d'assistance | Advanced Business Ware ABW | Français | https://www.abusinessware.com/abw-logiciels.nsf/Logiciel/Helpdesk | |||
| SIRIOS | Gestion d'incidents de sécurité | Logiciel libre (GNU GPL) | Allemand (CERT-Bund) | Centres de Sécurité informatique, (CERTs), communauté Ens Sup Recherche). | Atelier basé sur OTRS, compatible ITIL | https://www.sirios.org | |
| Request Tracker (WebRT) | Gestion de tickets | Logiciel libre (GPL) | Américain | Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche. | Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions | Internet | https://www.bestpractical.com/rt/ |
| SupportCenter Plus | Services d'assistance | Manageengine | Américain | https://www.manageengine.com/products/support-center/ | |||
| Help Desk Reloaded | Services d'assistance | Logiciel libre | Américain | https://www.helpdeskreloaded.com/ | |||
| Zentrack | Suivi de bogues et services d'assistance | GPL | Américain | https://www.zentrack.net/ | |||
| OneOrZero | Services d'assistance | GPL | Américain | https://www.oneorzero.com/ | |||
| CustomerFirst | Services d'assistance | Américain | https://www.objectline.fr/helpdesk/prescust.html | ||||
| Sos26 | Services d'assistance à distance | Free | https://www.sos26.com/ | ||||
| Numara Track-IT! | Logiciel de support technique | Numara Software Inc. (FR) | Américain | Conforme ITIL | https://www.numarasoftware.fr/track-it/help_desk_software.aspx |
Choix d'un logiciel d'assistance
Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.
On peut imaginer les thématiques suivantes :
- Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
- Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
- Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
- Accompagnement,
- Caractéristiques du fournisseur,
- Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
- Standards techniques.
Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP
Cas des marchés publics en France
Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc... Cependant les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.