Centre d'appel - Définition

Appels entrants

Les buts d'un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être multiples :

• Délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer.
• prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux).
• prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance.
• service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmes rencontrés par les clients de FAI ou dans l'usage de tous produit ou service, fonctionnent grâce à des centres d'appels. On peut citer les centres d'assistance des fournisseurs d'ascenseurs, très prisés des usagers qui s'y trouvent parfois bloqués!

Parmi les activités qui ont fait un appel intensif aux centres d'appels entrants, on peut citer :

• Le téléphone érotique.
• Le domaine bancaire qui tend à s'élargir. Ils proposent l'avantage de consulter les comptes, effectuer des opérations bancaires et prises de rendez-vous hors des horaires d'agence.

Problèmes posés

Délocalisation

Plusieurs médias comme Le Canard enchaîné se sont insurgés contre plusieurs problèmes fréquents dans les centres d'appel : ils sont souvent délocalisés dans des pays en développement comme le Maroc, où les plus formés (ayant acquis la langue désirée par le client) font alors face à un travail pénible, un salaire souvent faible ou encore une pause trop courte entre chaque appel.

Il faut cependant souligner que les salaires pratiqués dans ces pays sont souvent très au-dessus du salaire minimum, et que, puisqu'il n'est possible de joindre les consommateurs à leur domicile que pendant des tranches horaires bien délimitées, les horaires pratiqués ne sont que rarement très longs. Les conditions de travail sont le plus souvent conformes à ce qu'elles sont dans les pays occidentaux.

Il reste la question des cadences imposées qui sont souvent exagérées, en l'absence de législation protectrice.

La prise de conscience des donneurs d'ordres est devenue nécessaire pour éviter ces abus. La contrepartie consistant à ce qu'ils acceptent de payer le prix d'une prestation réalisée dans des conditions socialement acceptables.

En Suisse

Le domaine des centres d'appel en Suisse se démarque des autres pays en raison de ses quatre langues nationales : l’allemand, le français, l’italien et le romanche. D’autant plus que la population germanophone parle dans son propre dialecte suisse-allemand. Les sociétés nationales ne délocalisent pas leur service à la clientèle car la proximité demeure un critère principal. Non seulement un client romand n’apprécie pas qu’on lui parle avec un accent français, mais surtout le client suisse-alémanique ne tolère pas qu’on lui réponde en « bon allemand ». L’atout primordial d’un agent dans un centre d'appel suisse est donc la maîtrise des langues.