Information Technology Infrastructure Library

ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information") est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques ("best practices") pour la gestion des services informatiques (ITSM), édictées par l'Office public britannique du Commerce (OGC).

Sont en particulier abordés les sujets ci-dessous :

• Comment organiser un système d'information ?
• Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
• Comment réduire les risques ?
• Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

Assez populaire en Europe à la fin des années 1980, ITIL s'est implanté sur le marché nord-américain, via des entreprises proches de l'informatique, comme Accenture, Ernst & Young, Hewlett-Packard, Deloitte, BearingPoint ou PricewaterhouseCoopers.

Les recommandations ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d'informations. De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.

L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL par une entreprise permet d'assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité pré-établies au niveau international. ITIL est à la base de la norme BS15000 (première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale) un label de qualité proche des normes de l'ISO par exemple.

ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des SI et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l'entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de "règlement intérieur" du département informatique des entreprises qui l'adoptent.

Les bénéfices pour l'entreprise sont une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.

Même si ITIL s'intéresse aux systèmes existants des organisations d'une manière transversale, ITIL n'a pas été conçu à l'origine pour la gouvernance des systèmes d'information. Toutefois, selon la société Metrixware, dans sa version 3, ITIL traite de la gouvernance des systèmes d'information. Quoiqu'il en soit, ITIL étant très centré sur le système d'information, son utilisation pour la gouvernance des systèmes d'information posera de toutes façons la question de l'alignement stratégique du système d'information sur les processus métier.

D'autres approches de la gouvernance existent :

• Pour la gouvernance des systèmes d'information, le modèle CobiT,
• Pour une gouvernance coordonnée de l'organisation métier et des systèmes d'information : voir la modélisation par l'analyse décisionnelle des systèmes complexes.

Le référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d'une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL, est connu sous le nom de ITSM (IT Service Management).

L'ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000. ITIL permet de supporter d'autres types de standard tel que Cobit (utilisé pour les audit). D'autres modèles populaires sont le CMMI pour le développement logiciel et le S3M pour la petite maintenance logicielle.

La nouvelle version 3 a été publiée le 30 mai 2007. La nouvelle bibliothèque est constituée de 6 livres.

La bibliothèque ITIL dans sa version 2 est groupée autour de deux séries de base auxquelles s'ajoutent six autres livres en complément :

Le soutien des Services aux TI

Il décrit comment on s'assure que le "client" a accès aux services informatiques appropriés, et comprenant :

1. Le centre de services (Service Desk)
2. La gestion des incidents (Incident Management)
3. La gestion des problèmes (Problem Management)
4. La gestion des changements (Change Management)
5. La gestion des mises en production (Release Management)
6. La gestion des configurations (Configuration Management)

La fourniture des Services des TI (Service Delivery)

Elle décrit les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate, et comprenant :

1. La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
2. La gestion de la capacité (Capacity Management)
3. La gestion de la disponibilité (Availability Management)
4. La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
5. La gestion des contrats de service (Service Level Agreement Management)

Autres livres en complément

1. Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management)
2. Gestion de la sécurité (Security management)
3. Gestion des infrastructures des TIC (ICT infrastructure management)
4. Point de vue de l'entreprise (The business perspective)
5. Gestion des applications (Application management)
6. Gestion du parc logiciel (Software asset management)

ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à la version précédente :

• le périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers
• le référentiel est réécrit dans cette perspective transverse.

La V3 met donc l'accent sur la maîtrise du cycle de vie des services. ITIL V3 est constituée de 5 livres principaux décrits ci-après.

Stratégie des services (Service Strategy)

Cet ouvrage est composé des processus suivants:

1. Gestion financière des services: permet de comprendre les coûts de la fourniture de services.
2. Gestion du portefeuille des services qui comprend le pipeline (services en projet), le catalogue des services (services en cours) et les services retirés
3. Gestion de la demande : consiste à comprendre les nécessités du client et leurs évolutions au long du cycle métier en termes de services informatiques. Ce processus est lié aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l'exploitation et la gestion financière des services.

La stratégie des services informatiques a pour mission de valoriser un service IT en définissant son utilité (utility) et en donnant une garantie de moyens (warranty) d'une exécution conforme à la demande en termes de niveaux de disponibilité, capacité, continuité et sécurité.

En amont de l'ensemble des processus opérationnels la stratégie de Services a pour mission de définir des Services adaptés à la Stratégie de l'entreprise.

Son objectif est de garantir que les futurs services soient adaptés aux besoins métiers et créeront une valeur opportune pour l'entreprise.

Conception des services (Service Design)

Cet ouvrage décrit les 7 processus suivants:

1. Gestion des niveaux de service : elle est assurée à la fois par la conception des services et par le CSI
2. Gestion de la capacité : elle fournit les indicateurs (actuels et futurs) pour aligner la capacité à la demande. Elle équilibre la balance entre ressources et aptitudes (capabilities) d'une part et demande d'autre part. La gestion de la capacité englobe trois sous-processus rapporté au gestionnaire de niveaux de service : "Business capacity" pour gérer les capacités des futurs besoins, "Service capacity" pour gérer les performances des services actuels et "Component capacity" pour gérer les capacités matérielles. Toutes les données récoltées sont stockées dans la CDB (Capacity Management Data Base)
3. Gestion de la disponibilité
4. Gestion de la continuité (BCM) : ce processus (BCP) vise à maintenir la continuité de service et plus particulièrement les plans de reprise d'activités (PRA à tester à la mise en oeuvre puis annuellement) qui supportent les plans de continuité de Business (BCP). Le processus réalise les analyses d'impact sur le business (BIA).
5. Gestion de la sécurité
6. Gestion des fournisseurs
7. Gestion du catalogue des services

La conception des services IT a pour objectif de convertir les objectifs stratégiques en services disponibles au sein d'un portefeuille de services.

Transition des Services (Service Transition)

Cet ouvrage est composé des processus suivants:

1. Gestion des Actifs et des Configurations
2. Gestion des changements
3. Gestion des Mises en Production et Déploiements
4. Gestion de la Connaissance

Exploitation des Services (Service Operation)

Cet ouvrage recense les meilleures pratiques pour la réalisation de la prestation de niveaux convenus de services (SLA) à la fois aux utilisateurs finaux et aux clients (le terme «clients» se réfère aux personnes qui paient pour le service et négocient le SLA).

L'exploitation des services est la partie du cycle de vie où les services et la valeur sont effectivement livrés. Le suivi des problèmes ainsi que l'équilibre entre la fiabilité du service et le coût y sont pris en compte.

L'ouvrage détaille les processus et fonctions suivants:

Processus

1. Gestion des événements
2. Gestion des incidents
3. Exécution des requêtes
4. Gestion des problèmes
5. Gestion des accès

Fonction

1. Centre de services : c'est l'unique point de contact entre le service et les utilisateurs (hotline)
2. Gestion technique de l'infrastructure (serveurs, stockage, base de données, middleware)
3. Gestion des opérations informatiques (Contrôle des opérations et gestion des locaux)
4. Gestion des applications

Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)

La V3 a été publiée le 30 mai 2007, aussi les 5 livres principaux ne sont pas encore traduits en français. Seul "Exploitation des Services" est actuellement disponible en français. Un résumé des 5 livres nommé "Introduction to ITIL" est disponible.

Le CSI (Continual Service Improvement) est le pendant des Systèmes de Management décrit dans la norme ISO 9001 version 2000 (Système de Management de la Qualité). Dans la version 2 d'ITIL ce rôle est rempli par le Service Level Manager II.

Le rôle du CSI :

• Surveiller l'alignement des Services sur les besoins remontés par le Business.
• Surveiller l'évolution de la demande du Business.
• Mettre en œuvre des plans d'amélioration des Services

La certification aux bonnes pratiques ITIL se fait pour des individus et non des organisations. Ainsi, une entreprise ne peut pas être certifiée ITIL. Si elle veut démontrer son application des processus ITIL, elle devra aller vers la certification ISO/CEI 20000.

Pour les individus donc, il existe 3 niveaux de certifications pour ITIL v2 :

• Foundation Certificate : Certification de premier niveau accordée après un test sous forme de questions à choix multiples, qui suit normalement un cours de 2 à 3 jours chez un formateur accrédité. Ce certificat valide une connaissance générique des fondamentaux d'ITIL.

• Practitioners Certificates : Certifications accordées pour une discipline spécifique après un cours de 2 à 3 jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions à choix multiples fondé sur un cas concret. Le Foundation Certificate est un prérequis.

• Managers Certificate : Certification accordée après deux tests de 3 heures qui suivent une formation de 10 jours par un formateur accrédité. Le Foundation Certificate est un prérequis.

Trois organismes sont accrédités pour fournir, après examen, les certifications. Il s'agit de l'APM Group et l'ISEB (Information Systems Examination Board) en Grande-Bretagne et de l'EXIN aux Pays-Bas.

Pour les Formations ITIL V3, il y a un nouveau schéma qui est introduit et qui reflète le nouveau format ITIL. Le cours niveau Foundation est très proche de celui de la V2 et a déjà été lancé avec succès. Les nouveaux cours niveau Manager sont introduits : ils offrent de la flexibilité tout au long de la carrière du candidat. Ces derniers peuvent choisir parmi 5 modules « Lifecycle » (basés sur les 5 nouveaux livres) et/ou les 5 Modules « capability » (basés sur des regroupements logiques de process) pour obtenir suffisamment de crédits afin d’accéder au module « Managing through the Lifecycle » qui débouche sur un « ITIL Expert Diploma ». Enfin, un « Advanced Diploma » est aussi prévu mais demeure en cours d’élaboration et sera annoncé l’an prochain. En fait, ces changements ont été apportés pour essayer de faire reconnaître que l’IT Service Management est désormais une profession, qui requiert un processus de formation professionnelle adaptée..