112 (numéro d'urgence européen) - Définition

Introduction

Le 112 est le numéro de téléphone réservé aux appels d’urgence et valide dans l’ensemble de l’Union européenne (et est aussi utilisé aussi dans la plupart des autres pays européens, selon les opérateurs ou les législations locales).

Histoire

Les numéros d'appels d'urgence étaient, au départ, propres à chaque pays et multiples à l'intérieur d'un même pays. Ceci posait problèmes aux voyageurs devant ainsi retenir à chaque fois qu'ils partaient à l'étranger un ou plusieurs nouveaux numéros d'urgences que les autochtones eux-mêmes avaient du mal à retenir. Ainsi, le 29 juillet 1991, le Conseil des communautés européennes décida de créer un numéro d'appel supplémentaire, valable pour toute urgence et pour tous les États membres, et imposa à ceux-ci de faire en sorte (au sein de leur propre territoire) que :

• ce numéro soit disponible partout gratuitement ;
• les appels à ce numéro soient traités par les services les plus appropriés ;
• les citoyens soient informés de l'existence et de l'utilisation de ce numéro.

Le 112 n'a été disponible partout qu'en 2000, à cause de problèmes techniques dans certains pays (notamment en France où il y avait incompatibilité avec l'annuaire électronique, le 11). Selon des rapports de la Commission européenne et des États membres, le 112 fonctionne partout en Europe. Cependant, des informations publiées par cette même Commission européenne montrent que l'implantation du numéro est toujours problématique dans certains États membres.

Depuis le 1^er mai 2004, l'Europe des 15 est devenue l'Europe des 25. Le 112 fonctionne dans tous les États membres.

Certains États membres ont aujourd'hui abandonné leur propres numéros d'appels d'urgence au profit du 112 (c'est le cas de l’Espagne, du Portugal, du Luxembourg, des pays Baltes, du Danemark, de la Suède et de la Finlande). D’autres ont préféré rediriger les appels au 112 (en France, le 112 est redirigé soit vers le SAMU (15), soit vers les pompiers (18)).

Problèmes du 112

Le 112 se heurte aujourd'hui encore à certains problèmes, parmi lesquels :

• la langue utilisée : bien souvent, les opérateurs qui répondent aux appels du 112 ne parlent pas la langue de leur interlocuteur ; or ce numéro devrait répondre dans toutes langues européennes !
• si la personne est sourde et/ou muette, cela n'est quasiment pas prévu (en Belgique, l'envoi d'un fax de détresse est prévu).
• la localisation des problèmes : que ce soit à cause de la langue ou de l'appelant qui ne décrit pas bien le lieu du problème, pour environ 6 millions d'appels par an (sur 80 millions) dans toute l'Europe, les services d'urgence perdent du temps pour localiser l'interlocuteur (voire ne le trouvent pas). Depuis 2003, la localisation de l'appelant est obligatoire (par exemple par triangulation pour les mobiles). C'est la cause de la désactivation en France des fonctions d'appel sans carte SIM activée ou téléphone bloqué (la carte SIM est nécessaire pour localiser les appels) ;
• la méconnaissance du numéro : selon une enquête de la Commission européenne menée en 2001, seulement 19,2 % des Européens composeraient le 112 en cas d'urgence en dehors de leur pays :
  • En Suisse : Peu de personnes connaissent l'existence du 112 car il est associé à l'Union européenne, pourtant, lors de la panne généralisée des GSM (Natel, mobile, portable) Swisscom sur Genève en 2002, seul le 112 fonctionnait. Il est surtout exploité sur les portables (Natel, mobile, GSM).