Information Technology Infrastructure Library
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques (en anglais, " best practice " NB: cette expression s'écrit au singulier en anglais, mais au pluriel en français) pour la gestion d'un système d'information (informatique), édictées par l'Office public britannique du Commerce.

Sont en particulier abordés les sujets ci-dessous :

  • Comment organiser une production informatique ?
  • Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
  • Comment réduire les risques ?
  • Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

Assez populaire en Europe (L’Europe est une région terrestre qui peut être considérée comme un continent à part entière, mais aussi comme l’extrémité...) à la fin des années 1980, ITIL (Cette page concerne l'Information Technology Infrastructure Library. Pour la capitale des Khazars, voir Itil.) s'est implanté sur le marché nord-américain, via des entreprises proches de l'informatique (L´informatique - contraction d´information et automatique - est le domaine d'activité scientifique, technique et industriel en rapport avec le traitement automatique...), comme Andersen Consulting (appelée désormais Accenture), Ernst & Young, Hewlett-Packard (Hewlett-Packard Company, officiellement abrégée en HP, est une entreprise d'informatique et d'électronique multinationale américaine. Elle fait partie des 40 plus grosses entreprises du monde. Ses principaux...), ou PricewaterhouseCoopers.

Les recommandations ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux (Le mot flux (du latin fluxus, écoulement) désigne en général un ensemble d'éléments (informations / données, énergie, matière, ...) évoluant dans un sens commun. Plus...) d'informations. De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.

ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou " Service Desk " (extension du " help desk ").

Dénomination

Le référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d'une infrastructure informatique et de télécommunications (Les télécommunications sont aujourd’hui définies comme la transmission à distance d’information avec des moyens électroniques. Ce terme est plus utilisé que le terme synonyme officiel «communication électronique»....), en suivant les recommandations ITIL, sont connus sous le nom de ITSM (IT Service Management).

L'ITSM est normalisé au niveau international dans la norme (Une norme, du latin norma (« équerre, règle ») désigne un état habituellement répandu ou moyen...) ISO/CEI 20000.

La nouvelle version 3 sera publiée fin mai 2007. La nouvelle bibliothèque sera constituée de 6 livres.

Description de la bibliothèque ITIL

La bibliothèque ITIL est groupée autour (Autour est le nom que la nomenclature aviaire en langue française (mise à jour) donne à 31 espèces d'oiseaux qui, soit...) de deux séries de base :

  • Le soutien des Services aux TI (Service Support), décrivant comment on s'assure que le "client (Le mot client a plusieurs acceptations :)" a accès aux services informatiques appropriés, et comprenant
    1. Le centre de services (Service Desk)
    2. La gestion des incidents (Incident Management)
    3. La gestion des problèmes (Problem Management)
    4. La gestion des changements (Change Management)
    5. La gestion des mises en production (Release Management)
    6. La gestion des configurations (Configuration Management)
  • La fourniture des Services des TI (Service Delivery), décrivant les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate, et comprenant
    1. La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
    2. La gestion de la capacité (Capacity Management)
    3. La gestion de la disponibilité (La disponibilité d'un équipement ou d'un système est une mesure de performance qu'on obtient en divisant la durée durant laquelle ledit équipement ou système est...) (Availability Management)
    4. La gestion de la continuité (En mathématiques, la continuité est une propriété topologique d'une fonction. En première approche, une fonction est continue si, à des variations infinitésimales de la variable x, correspondent des...) des services des TI (IT Continuity Management)
    5. La gestion des niveaux de service (Service Level Management)

Auxquelles s'ajoutent cinq autres livres en complément :

  • Planification (La planification est la programmation d'actions et d'opérations à mener) pour la mise en œuvre des services ;
  • Gestion de la sécurité ;
  • Gestion des infrastructures des TIC ;
  • Point (Graphie) de vue (La vue est le sens qui permet d'observer et d'analyser l'environnement par la réception et l'interprétation des rayonnements lumineux.) Business (des Affaires) ;
  • Gestion des applications.

Formations et certifications

Contrairement à d'autres normes ou référentiels, tel que l'ISO 9000:2000 par exemple, la certification aux bonnes pratiques ITIL se fait pour des individus et non des organisations. Ainsi, une entreprise ne peut pas être certifiée ITIL, même si ses processus de production informatique suivent l'intégralité des pratiques ITIL. Cependant, le personnel peut être certifié ITIL. Cela valide sa connaissance et sa compréhension du référentiel.

Il existe 3 niveaux de certifications :

  • Foundation Certificate : Certification de premier niveau accordée après un test sous forme de questions à choix multiples, qui suit normalement un cours de 2 à 3 jours (Le jour ou la journée est l'intervalle qui sépare le lever du coucher du Soleil ; c'est la période entre deux nuits, pendant laquelle les rayons du Soleil éclairent le ciel. Son début (par...) chez un formateur (Voir :) accrédité. Ce certificat valide une connaissance générique des fondamentaux d'ITIL.
  • Practitioners Certificates : Certifications accordées pour une discipline spécifique après un cours de 2 à 3 jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions à choix multiples fondé sur un cas concret. Le Foundation Certificate est un prérequis.
  • Managers Certificate : Certification accordée après deux tests de 3 heures (L'heure est une unité de mesure  :) qui suit une formation de 10 jours par un formateur accrédité. Le Foundation Certificate est un prérequis.

Deux organismes sont accrédités pour fournir, après examen, les certifications. Il s'agit de l'ISEB (Information Systems Examination Board) en Grande-Bretagne (La Grande-Bretagne (en anglais Great Britain) est une île bordant la côte nord-ouest de l'Europe continentale. Elle représente la majorité du territoire du...) et de l'EXIN aux Pays-Bas.

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