Infogérance - Définition

Trois métiers imbriqués

Il existe trois métiers d'infogérance, pouvant être combinés les uns aux autres :

• La tierce maintenance applicative (TMA) : elle couvre les activités de support fonctionnel aux utilisateurs, maintenance corrective, maintenance préventive, maintenance évolutive et maintien de la connaissance.

• La gestion des infrastructures : elle permet aux entreprises d'externaliser l'hébergement ou l'exploitation informatique de leurs infrastructures informatiques, auprès d'un partenaire capable de gérer la complexité croissante de ces systèmes, de les rationaliser et de s'engager sur un haut niveau de satisfaction des utilisateurs.

• Le Business Process Outsourcing (BPO). Il s'agit de la délégation auprès d'un fournisseur d'une ou de plusieurs fonctions d'une entreprise, fonctions qui ont le plus souvent une forte composante informatique. Les fonctions candidates au BPO sont actuellement surtout les achats, la comptabilité, la gestion de la relation client (CRM), les processus administratifs de la gestion des ressources humaines, et le Back Office dans le domaine bancaire.

Avantages de l'infogérance

• L'entreprise dispose d´une visibilité très précise de ses coûts informatiques, avec un prix d´unité d´œuvre garanti (par exemple le nombre d´utilisateurs gérés ou de bulletins de paie traités). Les coûts informatiques et ses variantes sont diminués : moins d’immobilisations, transformation des charges fixes en charges variables, diminution des coûts de fonctionnement par effet d’échelle et par mutualisation des moyens. Elle réalisera, à niveau de service et de volume équivalent, des économies de 10 à 15 % sur son budget informatique (moyenne généralement constatée).

• Elle peut sous-traiter l´exploitation de certaines parties du système d´information pour se recentrer sur son "cœur de métier", en développant de nouvelles activités et/ou en rationalisant les activités existantes.

• Elle bénéficiera d´un apport de compétence mutualisées, plusieurs sociétés spécialisées pouvant intervenir dans la mission.

• L’infogérance permet une flexibilité face à des évolutions importantes et rapides de l’activité de l’entreprise : changement d’organisation, périmètre d’activité, restructuration…

• L’entreprise acquiert une meilleure maîtrise de l’évolution technologique, de la qualité, et de la productivité du SI.

• L’infogérance est une solution aux besoins d’évolution de l’informatique interne : personnel, maintien ou modernisation des applications, recherche d’une solution pérenne ou de transition.

Les phases du projet

1. Le contrat d'infogérance ne peut être établi qu'à l'issue d'une phase préalable :

• étude d’opportunité de réalisation de l’opération par rapport aux orientations stratégiques de l’entreprise et par rapport aux besoins des utilisateurs du SI ;
• étude de faisabilité (évaluation des contraintes, des coûts, des risques…).

2. Suite à cette phase, une décision est prise par la direction générale sur la poursuite du projet avec la rédaction d’un cahier des charges.

3. Lorsque la décision est prise, un appel d’offres est lancé. Il sera effectué une « short list » (liste restreinte d’infogérants susceptibles d’être choisis) suite à cet appel d’offres.

4. L’entreprise choisit le prestataire le mieux qualifié.

5. Il suit une phase de « protocole d’accord » pendant laquelle les deux parties mettent au point le contrat et les conditions de prise en charge. Pour ce faire, il est nécessaire de procéder à différents audits. Ainsi, un audit technique permet au prestataire d'obtenir une description technique complète du système, de ses performances et d'apprécier les moyens qui devront être mis en œuvre dans le cadre des opérations d'externalisation. De même, un audit juridique présente l'avantage de clarifier les droits de propriété notamment intellectuelle (licences d'exploitation) dont l'entreprise dispose sur les différents éléments de son système.

6. Le contrat est ainsi conclu.

7. Ensuite, vient une phase de prise en charge (ou phase d’intégration) qui a pour objet de préparer le transfert de responsabilité entre le client et le prestataire. Il s’agit pour le prestataire de récupérer la connaissance du SI, d’effectuer un transfert de propriété, de droit d’usage, du personnel, ainsi qu’un transfert physique ou géographique. Le client doit s’assurer que la reprise des connaissances est suffisante et que la maîtrise de l’ensemble confié au prestataire est assurée.

8. Une phase de mise à niveau peut être nécessaire si la QoS du contrat est insuffisante pour parvenir à un niveau de service supérieur. Il peut donc y avoir une mise à niveau suivant l’écart entre l’état des lieux du SI et le niveau d’exigence qualité du contrat.

9. Le contrat s’exécute en une phase opérationnelle entrecoupée de périodes d’évolution ou d’optimisation. Elle concerne les prestations définies dans le contrat.

10. Enfin à l’échéance du contrat, ce dernier peut être reconduit, renégocié ou prendre fin. Le cycle peut également s’interrompre en cas de résiliation anticipée à l’initiative du client selon des conditions définies dans le contrat ou à l’initiative du prestataire A la fin du contrat, il convient de respecter les modalités de fin de prestation d’infogérance et plus particulièrement celles concernant la réversibilité.