Logiciel de gestion des services d'assistance - Définition

Domaines d'application

Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL V2 service support :

• Centre de services,
• Gestion des incidents,
• Gestion des problèmes,
• Gestion des changements,
• Gestion des mises en production,
• Gestion des configurations,

En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.

Choix d'un logiciel d'assistance

Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.

On peut imaginer les thématiques suivantes :

• Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
• Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
• Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
• Accompagnement,
• Caractéristiques du fournisseur,
• Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
• Standards techniques.

Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP

Cas des marchés publics en France

Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc... Cependant les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.