Gestion de la qualité - Définition et Explications

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La gestion de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services.

Plus largement, c'est aussi un moyen que se donnent certaines organisations, dans des buts tels que la mise en conformité par rapport aux standards du marché (par exemple certification selon la norme (Une norme, du latin norma (« équerre, règle ») désigne un...) ISO 9001 ou ISO/TS 16949), la recherche (La recherche scientifique désigne en premier lieu l’ensemble des actions entreprises en vue...) de l'efficience, qui est l'efficacité avec économie de ressources (amélioration continue), ou encore pour assurer leur pérennité en s'assurant de la satisfaction de leurs partenaires, des fournisseurs aux clients en passant par les actionnaires, les employés et l'État. On parle alors de qualité totale (La Qualité Totale (Total Quality Management en anglais) est une démarche de gestion de la...).

La qualité

Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client (Le mot client a plusieurs acceptations :).
Dans le cadre de la gestion de la qualité (La gestion de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la...), du point (Graphie) de vue (La vue est le sens qui permet d'observer et d'analyser l'environnement par la réception et...) industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle (Le mot contrôle peut avoir plusieurs sens. Il peut être employé comme synonyme d'examen, de...), amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges (Un cahier des charges est un document visant à définir exhaustivement les spécifications de base...)" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.

Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (Une organisation est) (le process) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés ou non), des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et la prise en compte des risques de toute nature. Dans le cadre de la Qualité Totale les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l'ensemble (En théorie des ensembles, un ensemble désigne intuitivement une collection...) des parties prenantes. Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que n'importe quelle activité (Le terme d'activité peut désigner une profession.) dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai (Un délai est d'après le Wiktionnaire, « un temps accordé pour faire une...) - qualité", c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre, sont justifiées et efficaces, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.

Depuis le début du 20e siècle (Un siècle est maintenant une période de cent années. Le mot vient du latin saeculum, i, qui...), l'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer la qualité. Provenant essentiellement du Japon et des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées aujourd'hui dans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes internationales de la qualité définissent une démarche "universelle", applicable à tout (Le tout compris comme ensemble de ce qui existe est souvent interprété comme le monde ou...) type d'entreprise (production de produits ou de services) :

Les normes qualité

Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total ( Total est la qualité de ce qui est complet, sans exception. D'un point de vue comptable, un...) Quality Management), qui articule stratégie (La stratégie - du grec stratos qui signifie « armée » et ageîn qui signifie...), système, performance et dimension (Dans le sens commun, la notion de dimension renvoie à la taille ; les dimensions d'une...) humaine et sociale.
Divers états américains ont mis en place dès les années 1980 des organisations dédiées à la qualité de l'environnement (L'environnement est tout ce qui nous entoure. C'est l'ensemble des éléments naturels et...). En avril 1990, 21 des plus importantes entreprises américaines de l'époque(dont IBM (International Business Machines Corporation (IBM) est une société multinationale américaine...), AT&T) se sont regroupées dans le cadre du GEMI (Global Environment Management Initiative), pour ouvrir la démarche qualité sur la prise en compte de l'environnement (TQEM : Total Quality Environmental Management). Cette mobilisation se fit en réponse aux premières démarches juridiques liées à l'impact de l'industrie sur la santé (La santé est un état de complet bien-être physique, mental et social, et ne consiste...) et l'environnement
Les normes ont progressivement intégré les attentes de la société civile : risques globaux, changement climatique, etc. Les enjeux de développement durable (Le développement durable (traduction de Sustainable development) est une nouvelle conception...) ont été traduits, pour les entreprises, dans des concepts de responsabilité sociétale, santé, éducation, et même gouvernement.
Quelques dates repère :

  • 1970 (USA) : Loi imposant l'OBLIGATION DE L'ASSURANCE QUALITE pour la construction des centrales nucléaires;
  • 1991 (USA) : les premières normes environnementales (EQS : Environmental Quality Standard) de qualité des sols sont établies;
  • 1993 (USA) : apparaissent les premières EQS (Environmental Quality Standard) relatives à la santé;

Les entreprises américaines publient leurs politiques et rapports annuels relatifs à la qualité globale (y compris les volets sociétaux et environnementaux) depuis la fin des années 1990 ! Il est facile d'en consulter sur le Net.

Diffusion (Dans le langage courant, le terme diffusion fait référence à une notion de...) de ces démarches en Europe (L’Europe est une région terrestre qui peut être considérée comme un...) et en France

En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990). En première étape, l'exigence de description des process semblait ne devoir s'appliquer qu'à l'industrie, la démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz (Un gaz est un ensemble d'atomes ou de molécules très faiblement liés et...)") et l'importance de l'implication de la direction a été sous-estimée. Une version simplifiée de la démarche qualité a alors été élaborée et diffusée sous le nom d'Assurance Qualité (L'Assurance qualité, ou Quality Assurance (QA) en anglais, couvre toutes les activités de...), définie dans les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (version 1990 et 1994). Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été supprimées dès la publication de la version 2000 de l'ISO 9001 qui souligne l'importance de l'implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise (La maîtrise est un grade ou un diplôme universitaire correspondant au grade ou titre de...) des process, et élargit l'application de la norme à la production de services.
Des travaux sont en cours pour formaliser un cadre de normalisation cohérent, à la fois sur le plan industriel et sur le plan de la gestion de l'information. On trouve ainsi les séries de normes, ou projets de normes (pour la mise en œuvre) ISO 26000 et ISO 27000.

Applications particulières

La démarche qualité est déclinée dans tous les domaines industriels, avec des variantes et des dénominations parfois particulières :

  • domaine informatique : qualité des systèmes informatiques (Les systèmes informatiques disposent d'une gestion de la qualité particulière. La qualité des...) - sûreté de fonctionnement des systèmes. Capability Maturity Model Integration (CMMi, sigle de Capability Maturity Model + Integration, est un modèle de référence,...) CMMI et ses déclinaisons (CMM-I, PCMM, etc.) (liste à compléter).

Organisation

Les organisations applicables à la gestion de la qualité sont très nombreuses et découlent simultanément des objectifs décrits et des moyens mis en place par le groupe qui souhaite ainsi gérer sa qualité. Souvent, dans les entreprises, cette responsabilité est déléguée à des ingénieurs qualité ou qualiticiens. Le rôle de ces ingénieurs est alors de construire les moyens pratiques d'atteindre la qualité (procédures, contrôles, mesures, etc.)

La gestion de la qualité a - du fait de ses buts très larges - un spectre d'application considérable qui a tendance à recouvrir un grand nombre (La notion de nombre en linguistique est traitée à l’article « Nombre...) d'activités. Un bon moyen pour s'en rendre compte est de balayer les chapitres de la norme ISO 9000 Version 94, obsolète depuis décembre 2000, qui fait figure de référence pour beaucoup d'entreprises européennes :

  • Responsabilité de la direction : la qualité commence par l'implication de la Direction de l'entreprise.
  • Système Qualité : une organisation et une structure propres sont aussi nécessaires.
  • Revue de contrat : dès la décision initiale de réaliser produit ou service, la gestion de la qualité peut et doit être mise en œuvre.
  • Maîtrise de la conception : l'ensemble de l'activité de conception est ensuite couverte.
  • Maîtrise des documents : comme il faut dire/écrire ce que l'on fait et ce que l'on va faire, la maîtrise des documents au sens (SENS (Strategies for Engineered Negligible Senescence) est un projet scientifique qui a pour but...) le plus large du terme est une nécessité centrale.
  • Achats : acheter des produits et des services participe de la qualité du produit/service final.
  • Maîtrise du produit fourni (Les Foúrnoi Korséon (Grec: Φούρνοι...) par le client : le client peut avoir des produits à fournir, participant ainsi à la qualité du produit/service/final.
  • Identification et traçabilité : reconnaître et retrouver le produit est une nécessité dans la gestion de la qualité.
  • Maîtrise du processus : le processus de réalisation ou de production entre dans le cadre naturel de la gestion de la qualité.
  • Contrôle et essais : s'assurer que le produit/service est conforme.
  • Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai : pour s'assurer que les contrôles sont fiables, il faut gérer la qualité des outils qui interviennent dans cette activité.
  • État des contrôles et essais : s'assurer que l'on connaît l'état des essais permet de savoir si la qualité est atteinte.
  • Maîtrise du produit non conforme : la qualité n'est que rarement atteinte à 100% ; il faut donc traiter les non conformités ou les non qualités.
  • Actions correctives et actions préventives : à chaque incident, il convient de savoir comment le gérer a posteriori et comment empêcher qu'il se reproduise.
  • Manutention, stockage... : encore une activité qui n'échappe pas à la gestion de la qualité puisqu'elle intervient avant la mise à disposition du client/destinataire.
  • Enregistrements relatifs à la qualité : des traces (TRACES (TRAde Control and Expert System) est un réseau vétérinaire sanitaire de...) doivent être gardées des activités de la gestion de la qualité.
  • Audits qualité internes : la gestion de la qualité assure des audits pour vérifier et mesurer l'application des procédures de la gestion de la qualité.
  • Formation : il faut former à la qualité aussi.
  • Prestations associées
  • Techniques statistiques : les statistiques ont une place centrale dans la gestion de la qualité dès lors que les quantités mises en œuvre augmentent un tant soit peu.
  • Dans les services professionnels et les professions médicales, la gestion de la qualité est basée sur les codes de déontologie.

Les Outils de la démarche qualité

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique (La statistique est à la fois une science formelle, une méthode et une technique. Elle...), suivi-contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation pédagogique.
Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :

  • les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie (L'ingénierie désigne l'ensemble des fonctions allant de la conception et des études à la...), de la logistique (La logistique est l'activité qui a pour objet de gérer les flux physiques d'une...), de la métrologie (La métrologie est la science de la mesure au sens le plus large.), des statistiques, par les services de planification (La planification est la programmation d'actions et d'opérations à mener) et de méthode,... Ces outils ont souvent été créés au début du siècle dernier. La plupart d'entre eux figurent déjà dans le livre de Joseph Juran (1951) " Quality Control Handbook " Mc Graw-Hill Book Company, guide rassemblant les concepts, outils et démarches applicables à l'amélioration de la qualité.
  • les outils simples d'aide à la réflexion, à l'analyse, à la méthode, utilisables par tout public sans formation particulière. C'est la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) qui fera la première diffusion systématique (En sciences de la vie et en histoire naturelle, la systématique est la science qui a pour...) en 1977, de 7 outils "tout public" sélectionnés pour la simplicité de leur utilisation. Ces outils ont été dénommés les "7M" (1-Diagramme de Pareto, 2-diagramme causes-effets, 3-stratification, 4-check-list, 5-histogramme, 6-diagramme de dispersion (La dispersion, en mécanique ondulatoire, est le phénomène affectant une onde dans un...), 7-graphe / charte de contrôle).

Chacun de ces outils a fait l'objet (De manière générale, le mot objet (du latin objectum, 1361) désigne une entité définie dans...) de nombreuses reprises et variantes. Il n'est pas simple d'y voir clair. La liste ci-dessous tente modestement d'en faire une présentation structurée.

Cadrer le pilotage d'une démarche qualité

  • La roue de Deming (La roue de Deming, est une illustration de la méthode qualité PDCA (Plan Do Check Act), son nom...) : (Etats-Unis) étapes de mise en place de la maîtrise de la qualité. Autre dénomination : le PDCA (Plan - Do - Check - Adjust : concevoir, mettre en œuvre, contrôler, réagir), la "roue (La roue est un organe ou pièce mécanique de forme circulaire tournant autour d'un axe...) de la qualité". Cette méthode a été lancée par les qualiticiens JURAN et SHEWART à la société Bell (Bell Aircraft Corporation est un constructeur aéronautique américain fondé le 10 juillet 1935....) Telephon en 1925. W. Deming, un statisticien qui avait été stagiaire école auprès de SHEWART à cette époque, évoquera cet outil (Un outil est un objet finalisé utilisé par un être vivant dans le but d'augmenter son...) au Japon en 1950 alors qu'il était chargé de donner durant 2 mois (Le mois (Du lat. mensis «mois», et anciennement au plur. «menstrues») est une période de temps...) une série de cours sur les statistiques. En 1954, l'industrie japonaise fera appel à JURAN afin qu'il expose les volets managériaux et méthodes de déploiement de la qualité. Néanmoins, le nom de Deming est resté attaché à cet outil.
  • La Méthode Six Sigma : (Etats-Unis) (lien) méthode de management visant à l'amélioration permanente de la qualité. Equivalent : PDCA, dont elle est une version améliorée.

Analyser une performance

  • La carte de contrôle (Une carte de contrôle est un outil permettant de determiner le moment où apparaît la cause...). (Etats-Unis) (Auteur : Walter A. Shewart) (variantes : suivi de tableau de bord (Le tableau de bord est l'élément qui indique au conducteur d'un véhicule (automobile, bateau),...), contrôle statistique (Une statistique est, au premier abord, un nombre calculé à propos d'un échantillon....) de processus (CSP) : méthode de gestion de la qualité selon laquelle on mesure, à l'aide de techniques statistiques, un processus pour déterminer s'il faut lui apporter des changements ou le maintenir tel quel).

Analyser un fonctionnement

  • La "figuration du process" ("process mapping"). Cet outil, déjà utilisé dans les années 1930 aux Etats-Unis où il est toujours utilisé, est depuis décliné sous diverses formes, des plus simples au plus complexes, par exemple les suivantes :
  • "Le logigramme (synonyme : ordinogramme). Schéma codifié représentant les étapes successives et logiques d'un cheminement et montrant les interactions d'une procédure, d'un processus ou d'un système à l'aide d'un ensemble de figures géométriques (Les figures géométriques sont un mode d'expression décoratif développé par les civilisations...) interreliées (par exemple des rectangles ou des losanges).
  • Le schéma géographique (organisation matérielle) analyse le flux (Le mot flux (du latin fluxus, écoulement) désigne en général un ensemble d'éléments...) matériel des activités et aide à minimiser les pertes de temps (Le temps est un concept développé par l'être humain pour appréhender le...) quand les extrants ou les ressources sont acheminés d'une activité à une autre.
  • Le schéma fonctionnel représente les interactions entre différentes unités de travail. Il montre par exemple comment les services fonctionnels à orientation (Au sens littéral, l'orientation désigne ou matérialise la direction de l'Orient (lever du soleil...) verticale (La verticale est une droite parallèle à la direction de la pesanteur, donnée notamment par le...) influent sur un processus à orientation horizontale mis en œuvre au sein d'une organisation.
  • L'outil PERT (Project Evaluation and Review Technique, litt. "technique d'évaluation et d'examen de projets"), méthode de gestion de projet (La gestion de projet ou conduite de projet est une démarche visant à structurer, assurer et...) permettant de définir les tâches et délais d’un projet (Un projet est un engagement irréversible de résultat incertain, non reproductible a...) et d’en assurer le suivi.
  • Stratification : présentation permettant la lecture simultanée de données (Dans les technologies de l'information (TI), une donnée est une description élémentaire, souvent...) compilées de natures et sources diverses, mettant en évidence leurs variations singulières, leurs influences respectives, l'impact du contexte (Le contexte d'un évènement inclut les circonstances et conditions qui l'entourent; le...), et ce pour donner une vision d'ensemble du mode de fonctionnement d'un système et de ses variables.

Rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact

  • Le Diagramme (Un diagramme est une représentation visuelle simplifiée et structurée des concepts, des idées,...) de causes et effets ou diagramme d'Ishikawa Kaoru Ishikawa (synonyme : diagramme en arêtes de poisson). Diagramme permettant d'examiner les causes profondes des problèmes. En posant continuellement la question " Pourquoi? ", on finit par découvrir la véritable cause du problème. Généralement utilisé pour mettre en évidence les causes d'un problème et les regrouper dans des catégories distinctes (par. ex. méthode, main-d'œuvre, matériel, machines, matières).
  • La méthode des 5 pourquoi.
  • Le diagramme de Pareto. Auteur : Joseph Juran (synonyme : 80-20) (variante : la courbe (En géométrie, le mot courbe, ou ligne courbe désigne certains sous-ensembles du...) A-B-C découpe de diagramme de Pareto en 3 segments délimitant l'effort de traitement à effectuer). Graphique en bandes simple, servant, après la collecte de données, à classer les causes des problèmes et à établir des priorités d'action. Il indique les causes des problèmes selon l'ampleur de leurs effets et aide à définir les activités d'amélioration selon leur ordre de priorité. Le recours à ce genre de graphique donne lieu à la règle de 80-20, c'est-à-dire que 80 p. 100 des problèmes découlent de 20 p. 100 des causes.
  • L'Histogramme (En statistiques, un histogramme est un graphe permettant de représenter la répartition...). Graphique en bandes indiquant la distribution d'une variance ( En statistique et en probabilité, variance En thermodynamique, variance ). Il montre également les écarts par rapport à la norme, sous forme d'analyse sélective par exemple. Il permet de mesurer la fréquence (En physique, la fréquence désigne en général la mesure du nombre de fois qu'un...) à laquelle quelque chose se produit.

Choisir la solution appropriée

  • La matrice de compatibilité (La Matrice de compatibilité est un outil classique de la gestion de la qualité. Sa finalité est...).
  • La démarche 8D (pour assurer la complète résolution d'un problème).
  • Arbre (Un arbre est une plante terrestre capable de se développer par elle-même en hauteur, en...) de décision : Représentation en arborescence qui permet à partir d'un objectif de départ de décliner l'ensemble des objectifs intermédiaire et les moyens à mettre en œuvre.

Optimiser - sécuriser un process

  • L'AMDEC ou Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leur Criticité.
  • Le diagramme de Gantt (Le diagramme de Gantt est un outil utilisé (souvent en complément d'un réseau PERT) en...). Le diagramme de Gantt est un outil permettant de modéliser la planification de tâches nécessaires à la réalisation d'un projet. Il s'agit d'un outil inventé en 1917 par Henry L. Gantt. Il sert de support au paramétrage (En mathématiques, le paramétrage est un des procédés fondamentaux de...) et à la gestion de projet.
  • La matrice "QFD" (Quality Function Deployment), également dénommée la "maison (Une maison est un bâtiment de taille moyenne destiné à l'habitation d'une famille,...) de la qualité". Il s'agit d'un tableau (Tableau peut avoir plusieurs sens suivant le contexte employé :) à double entrée recoupant les étapes du processus et les exigences de la clientèle. Un système de notation permet de préciser les points critiques dans la matrice et même d'en suivre l'évolution (= tableau de bord figuratif).
  • Le kanban, système d'étiquettes permettant le suivi de production (utilisé dans le juste-à-temps).
  • Le Poka Yoké : système d'alerte visant à éviter (yoke) les erreurs involontaires (poka) au niveau des opérateurs (recours à des moyens simples comme la vue et l’ouïe pour empêcher les incidents de fonctionnement). Inventé par un ingénieur (« Le métier de base de l'ingénieur consiste à résoudre des problèmes de nature...) japonais nommé Shigeo Shingo (concepteur du système SMED).

Premières étapes d'une analyse

  • Le diagramme KJ. Il fait partie des 7 outils de la qualité diffusés par les Japonais. À l'origine, dénommé "diagramme des affinités" (Affinity Diagram), il est fréquemment identifié par les initiales de son concepteur (Un concepteur est une personne qui imagine et réalise quelque chose. Ce mot vient du verbe...) Kawakita Jiro. Très fréquemment utilisé dans l'animation (L'animation consiste à donner l'illusion du mouvement à l'aide d'une suite d'images. Ces images...) des groupes de travail, ce diagramme sert à regrouper des idées, des opinions se rattachant à des problématiques diverses et à créer des liens entre elles afin de les rapprocher par catégories.
  • Le QQOQCCP ("Five Ws" ou "5W2H" en anglais (lien)) .
  • Les cinq pourquoi ("5 Whys" en anglais (lien))
  • Analyse des forces et faiblesses. L'outil peut être simplement constitué d'un tableau distinguant les deux catégories, en vis-à-vis par thème. L'origine de cette méthode est attribuée à Kurt Lewin.

Méthode de créativité

  • Le brainstorming (remue-méninges).

Outils complexes

Outils divers

  • Les 5S- but : ordre et propreté
  • La défauthèque- but : recenser, formaliser, garder en mémoire (D'une manière générale, la mémoire est le stockage de l'information. C'est aussi le souvenir...) les défauts
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